导购员在向顾客推介商品的过程中，必须知道什么样的话可以说，什么样的话不能说。这是导购员服务语言中的基本问题。

—本书作者　周高华

按照客户利益关注点来介绍产品

任何产品都得讲究介绍技巧，一般根据销售对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户利益关注点来介绍产品。

导购员在向顾客推介商品时，其关键点是：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是顾客现在正需要的？

顾客李婉容女士是一个非常孝顺的儿媳妇。她不仅得到邻居们的夸赞，而且年年得到小区颁发的“十大孝顺媳妇”奖项。

李婉容的公公和婆婆结婚60周年纪念日就要临近了。李婉容打算为公婆挑选一件称心的礼物来庆祝金婚纪念。

李婉容打算购买一把按摩椅，于是叫上丈夫去北京M商场挑选。在北京M商场里，陈列着好几款不同价格和档次的按摩椅。

当李婉容咨询导购员李爱萍按摩椅的功能时，李爱萍对每一款按摩椅的功能和价格都进行了详细介绍和比较，李婉容听得非常用心，最后决定在9000多元和12000多元的按摩椅之间作选择。

此刻，李婉容有点拿不定主意，不知道购买价格9000多元的按摩椅好还是12000多元的按摩椅好。

而李爱萍为了多拿提成，当然极力推荐李婉容购买12000多元的按摩椅，并说了一句：“老人嘛，还能活多久了，要买当然就买好的。”

当李爱萍说完后，李婉容当场就变了脸色，转身就走了。李爱萍也意识到自己说错话了，追到门口，再三道歉，可是李婉容还是没在北京M商场买，而是在另一家商场买了按摩椅。

在上述案例中，虽然导购员李爱萍想表达的意思是老人年纪大了，儿女应该让他们享享福，可是在向顾客推介商品时用词不当。

眼看就要成交的买卖，就因为李爱萍说错一句话泡了汤，还给顾客李婉容留下了不好的印象。从李爱萍道歉来看，后悔莫及已经没有什么用处。

把握好说话的分寸

导购员在向顾客推介商品的过程中，必须知道什么样的话可以说，什么样的话不能说。这是导购员服务语言中的基本要求。因此，导购员在实际销售中，某些词语绝对不能用，否则就会祸从口出，不仅达不到成功销售的目的，甚至还会激化顾客购买的情绪。

一般来说，作为导购员，在向顾客推介商品时，必须多说一些诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话题。

众所周知，要规避的是，导购员绝对不能说虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言。因为这些虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言可能引发冲突，伤及顾客的感情。

可能读者会问，作为导购员如何才能把握好说话的分寸呢？主要方法有以下几个，见表3-14-1。

表3-14-1 导购员把握好说话分寸的方法

（1）提高自己的专业修养和思想修养 作为导购员，要想提升自己的业绩，就必须把销售语言说到顾客的心坎上，这就要求导购员在向顾客推介商品时把握好语言的分寸。如何才能把握好语言的分寸呢？最好的方法就是，导购员不断地提高自己的专业修养和思想修养。

（2）谈话要尽可能地考虑措辞 在向顾客推介商品时，导购员要尽可能地考虑措辞，要多考虑该怎么说，而不可以想怎么说就怎么说。就算是没有销售成功，也不要表达出一种遗憾的心情，而是应该欢迎顾客下次光临。给下一次销售成功留下余地和机会。

（3）切忌断章取义，以讹传讹 在向顾客推介商品时，导购员不能夸大，更不能断章取义，以讹传讹。

（4）服务语言切忌刻薄挖苦 俗语说得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在向顾客推介商品时，导购员的推销语言切忌刻薄挖苦，更不能刺激和伤害顾客的感情，即使幽默和玩笑，也必须把握好分寸，更不能拿顾客的短处和某些生理缺陷来作为话题。