推销员最终的销售能否成功真正依赖于你的产品知识。你对产品知识知道得越多，顾客就越会增加对你的尊重和信任，你也就越自信。

—世界上最伟大的推销员　乔·吉拉德

回答顾客的问题比想象中的要简单得多

作为一名导购员来说，必须充分了解自己销售的商品的性能、功用、外观设计等。特别是新导购员，如果导购员非常了解自己所销售的商品，就算是顾客再懂行、再刁钻，也能从容不迫，对答如流。因此，导购员只有充分了解所销售商品的相关知识，无疑就可以减少诸多麻烦。

在某地级市的一个店铺里，导购员林夕正在接待一个顾客。这时来了一位顾客，该顾客打算购买一台联想ThinkPad 品牌T400型号的笔记本电脑。

林夕连续给顾客看了三台T400型号的笔记本电脑后，顾客都直摇头。

林夕有些奇怪，就问：“大哥，这三台T400型号的笔记本电脑都有什么问题吗?”

该顾客说：“我对这个笔记本电脑就懂一点点，你给我介绍介绍。”

林夕回答说：“对不起，大哥，我刚来上班，对电脑性能也不了解。”

该顾客听了后疑惑地笑笑，最后还是摇摇头走了。

作为导购员，林夕是一个不称职的导购员。当顾客需要解答时，导购员必须解答疑惑，才能赢得顾客的信任。其实，回答顾客的问题很简单，我在中关村在线网就找到了联想ThinkPad T400（2768L25）的参数。

从上述案例可以看出，作为导购员的林夕不了解自己销售的商品，主要还是林夕自己不愿意多去了解。可能读者认为，林夕刚参加工作，不了解也是正常的。如果把刚参加工作当作借口，那么任何导购员也都可以找借口了。其实，我在中关村在线网上就找到了相关资料。说白了还是林夕没有责任心而已。

在很多店铺中，对所推介商品的相关性能了解不够充分的导购员比比皆是。不久前，我在海淀区一家电器卖场打算购买一款华为C8812手机，而导购员并不清楚华为C8812手机的相关功能，甚至连华为C8812手机的照相机像素都无法解释，产品知识掌握得非常少。

顾客取得产品相关知识的途径

要想提升自己的销售业绩，就必须充分了解所销售商品的相关知识，因为这是导购员正式迈入导购这项工作的第一步。在实际的销售中，即使导购员有良好的心态与自信心，倘若导购员对所销售商品的相关知识一无所知，一旦顾客询问导购员所销售商品的特点、性能、使用方法，顾客购买导购员所销售商品的可能性几乎为零。

在很多商场中，许多顾客总是抱怨那些对所销售商品的相关知识一无所知的导购员，尤其是一些新导购员。当然，作为战斗在一线的导购员，不仅代表着某个企业形象展现在顾客面前，而且还代表着商场的形象，如果对所销售商品的相关知识一无所知，那么就将直接影响商品在顾客心目中的认可程度。

从这个角度上看，导购员在顾客面前树立专业的形象就显得尤为重要。在实际的销售中，多数顾客都非常信任见多识广、受过良好教育、能专业解决其需求的导购员，而很多顾客非常厌恶一知半解的导购员。

其实，作为导购员，让自己成为行业专家、顾客顾问是一件非常简单的事情，只不过是多用心而已。在实际的销售中，行业专家、顾客顾问这个特质不仅可以赢得顾客认可，而且在顾客看来还是一种无形的说服力。

当然，作为导购员，要想成功销售商品给顾客，就需要说服顾客，使顾客认可自己所推销的商品，这就必须要求导购员能够帮助顾客解决问题或能够满足顾客某种实际需求。

研究发现，当顾客急需某种商品时，通常都会尽可能多地去了解商品的相关信息，比如性能及相关商品的品牌、价格、质量。在 发达、信息传播的今天，顾客取得产品相关知识的途径很多，基本可分为以下几种，见表3-13-1。

表3-13-1　顾客取得产品相关知识的途径

（1）电视、报纸、网络广告等 由于 发达、信息传播较快，传统的电视、报纸、杂志已经不能满足顾客的信息需求，而且一些顾客已开始通过互联网来了解某些商品的信息。比如，顾客上网浏览、访问该商品生产商的网站，从而获得更多的信息。

（2）亲人或者朋友介绍 一般来说，顾客大都比较信任自己熟悉的人对于某种商品的推荐，特别容易购买那些口碑好的商品。

（3）专业杂志 如今，个性化需求已经非常普遍，当一些顾客对某些商品有着严格要求或者某些特殊偏好时，这类顾客大都会找一些专业杂志对商品进行更为详细的了解。

其实，顾客了解所需商品信息的来源还有很多。从表3-13-1中顾客获得商品信息的途径看出，顾客获得所需商品信息的来源很多，这就要求导购员更多地、更透彻地了解自己所销售的商品。

介绍销售产品的方法

事实证明，导购员只有了解所销售商品的使用方法、特点、性能等相关知识之后，才能在向顾客推介过程中准确无误地解答顾客的种种提问。

众所周知，导购员要做到行业专家和顾客顾问，当顾客一提出相关问题时，就必须能达到在第一时间回答的水平。在实际的销售中，有些导购员对顾客所提的问题一问三不知，显得比顾客还要业余，这就给顾客留下了一个非常不好的印象。因此，作为一名优秀的导购员，不仅必须熟悉自己所销售的商品，还必须在第一时间能回答出顾客提出来的问题。

可能读者会问，作为导购员，如何做才能让自己成为产品专家，让导购员能更加专业地介绍自己销售的产品呢？对此，实战专家撰文指出，方法有以下几点，见表3-13-2。

表3-13-2　导购员专业地介绍销售产品的方法

（1）努力学习，使自己成为行业专家和顾客顾问 导购员必须通过不断地学习，从而了解所销售的商品，查阅相关的专业资料，彻底分析产品的每项细节及市场竞争对手，尽可能地熟悉专业术语，将商品具体参数指标熟记于心，从而使自己成为所销售商品的行业专家和顾客顾问。

（2）研究商品的特点与性能、优点与缺点、优势与劣势 在实际的销售中，导购员只有认真研究自己所销售产品的所有特点与性能、优点与缺点、优势与劣势，才能更加专业地介绍自己所销售的商品，以及对顾客提出的问题回答得非常专业，从而获得顾客的信赖。

（3）通过各种途径寻找、收集、整理相关的商品信息 在了解商品的信息时，导购员可以通过以下几种方法寻找、收集、整理相关的商品信息：①到图书馆阅读相关的书籍，或者查阅一些专业杂志；②参加行业内的专业会议或座谈会；③常常与专家交流；④每个月花固定的时间去筛选并消化导购员收集到的信息，按照顺序重新组合。

（4）参加各种专业性的培训 要提升自己的业务水平，还必须积极参加各种专业性的培训，从而时刻更新自己的知识。

从表3-13-2可以看出，导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响店铺服务水准的最重要因素之一。

可能有读者会问，作为一名新导购员，在上岗前，应该了解哪些知识呢？对此，实战专家撰文指出，作为新导购员在上岗前，至少需要接受以下几项基本知识的培训，见表3-13-3。

表3-13-3　导购员应掌握的基本知识

（1）了解工作的店铺 要充分了解工作的店铺的历史状况、曾经获得过的荣誉、售后服务承诺的内容，以及店铺未来发展方向等事项。另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

（2）了解行业知识和常用术语 充分了解行业知识和常用术语，主要因为：了解行业知识可以增加导购员对店铺的归属感；了解常用术语可以增加导购员在销售服务时应对的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

（3）了解商品知识 了解商品知识是基于导购员在向顾客推介商品时，特别是在商品介绍，或者回答顾客疑惑时，导购员能够非常专业、及时地解答顾客的疑惑。因此，这就要求导购员将一些商品名称、种类、价格、特征、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法等基础知识牢记在心。

（4）了解竞争产品 在销售工作过程中，作为导购员，不仅要了解自己所销售商品，还必须随时关注同行业竞争对手（类似品、替代品）的销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等，根据了解的情况编写成报告，并将报告及时向店长汇报。

（5）工作职责与工作规范 作为导购员，只有透彻理解导购员的工作职责与工作规范，才能更好地为顾客服务。

（6）了解顾客特性与其购买心理 导购员只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向顾客提供购买建议。