第二节 商务语言技巧.

(一) 会用语言技巧的人更容易被客户认可能言善道是打动人心的一门艺术。能言善道、舌绽莲花的女人懂得怎样去敲开机遇之门。

女职工小刘下岗后应聘到一家钢厂做推销员。一次，她被派去外地催款。一连几天，客户既不退货也不给钱，小刘有点着急。这天，她又来到客户的经销地，客户不在，于是她到客户家里耐心地等他。

小刘看到客户的妻子正在长吁短叹。原来年过五旬，不会生养的她担心后继乏人，收养了一位十来岁的小女孩，取名“黄凤”。

这几年，经商不景气，客户的妻子常为自己的遭遇悲叹不已，总是思忖着原因何在。这天，她冥思苦想之后，觉得找到了自己不幸的“根源”。她认为，她的左邻右舍都姓“陈”，而“陈”与“沉”同音，她觉得他们“沉沉”地压住自己，使自己不能飞黄腾达。于是，她便闹着要搬家，丈夫没空理她。小刘也来过几次，彼此已熟悉了，她便说出了自己的心事。

这时，小刘奉上一杯茶，劝她说：“老嫂子，您不能动气，要注意身子骨啊！好生活还在后头咧！”客户妻子听她这么一说，惊奇地睁大眼睛问：“为啥？”小刘又接着说：“您别怪我多嘴，您咋傻了呢？搬啥家？若是我呀，杀头也不离开这个富窝儿呀！”一句话说得客户妻子放下手中的活计，靠近她说：“这怎么能算富窝？这几年，年年赔钱哪！”小刘接着说：“您说，您家姓黄，东邻姓陈，西邻也姓陈，您可知道他们是什么吗？那是文臣武将的‘臣’！您左有文臣，右有武臣，保着您这个黄（皇）帝，您还不知足？”客户妻子开始乐了：“妹子，这话当真？”“这还有假？

这不明摆着吗？您的女儿叫黄凤，黄凤不就是凤凰吗？用不了两年，双翅一展，就奔好前程去了。您家的生活会一天比一天好，我说老嫂子，这是福地，说实在话，别人就是想住，怕也住不上呢！”小刘一席话，使客户妻子眉开眼笑。

两天后的晚上，客户竟来招待所找小刘，答应不但还清欠款，而且让小刘再发两车钢材。他对小刘说：“你可帮我大忙了。你不知道，这几年她整天吵着要搬家。我被她搅得昏头转向，哪有心思做生意。现在好了，我今天下午就谈了个大订单。”

是啊，小刘的话通俗明白，不但客户的妻子被她说服，自己催款的事情也圆满办成。通过此事，让我们明白，拥有好口才的女人可以将语言作为一种武器，去解决生活中的矛盾，与他人更好地沟通；而一个不善于沟通的女人有可能会把并不难解决的问题复杂化，甚至造成更大的误会，同时也给自己的工作和人生带来许多不必要的麻烦，造成不必要的损失。

舌绽莲花并不只是一种简单的沟通，它是我们生活中的一种艺术、一种智慧。不论在生活，还是在商业经营中，我们都要投其所好，学会寻找不同职位、不同行业、不同经历的人双方的利益共同点，而非不着边际的空谈或低档次的恭维。寻找到利益共同点就是把话说到心窝里的本领，这样双方都会有收获。

(二)用幽默的语言打破僵局在我们职业生涯中，都会碰到各种各样的矛盾，有的甚至是相当棘手的难题，需要你去妥善处理。我们的体验是：不轻松的问题可以用轻松的方式来解决；严肃之门可以用幽默的钥匙开启。因为幽默是一种轻松的深刻。

有一位大学生思想很活跃，且为人诙谐，他在当了推销员之后，萌发出一个好主意。他有一次走进一家报馆问：“你们需要一名有才干的编辑吗？”

“不。”

“记者呢？”

“也不需要。”

“印刷厂如有缺额也行。”

“不，我们现在什么空缺也没有。”

“那你们一定需要这个东西。”

年轻的推销员边说边从皮包里取出一块精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人。”如此轻而易举地促成了牌子的推销。

美国俄亥俄州的著名演说家海耶斯，30年前还是一个初出茅庐、畏首畏尾的实习推销员。一次，一个老练的推销员带着他到某地推销收银机。这位推销员并没有电影明星推销员那种堂堂相貌，他身材矮小、肥胖，红通通的脸，却充满着幽默感。

当他们走进一家小商店时，老板粗声粗气地说：“我对收银机没有兴趣。”这时，这位推销员就倚靠在柜台上，格格地笑了起来，仿佛他刚刚听到了一个世界上最妙的笑话。店老板直愣愣地瞧着他，不知所以然。这时，这位推销员直起身子，微笑着道歉：

“对不起，我忍不住要笑。你使我想起了另一家商店的老板，他跟你一样地说没有兴趣，后来却成了我们熟悉的主顾。”

而后这位老练的推销员一本正经地展示他的样品，历数其优点，每当老板以比较缓和的语气表示不感兴趣时，他就笑哈哈地引出一段幽默的回想，又说某某老板在表示不感兴趣之后，结果还是买了一台收银机。旁边的人都瞧着他们，海耶斯又窘又紧张，心想他们一定会被当做傻瓜一样赶出去。可是说也奇怪，老板的态度居然转变了，想搞清楚这种收银机是否真有那么好。不一会儿，他们就把一台收银机搬进了商店，那位推销员以行家的口吻向老板说明了具体用法。结果这位推销员运用幽默的力量取得了成功。

在谈判中，幽默可以打破僵局，摆脱困境。一次，我国深圳蛇口工业区代表团与美国某财团关于引进新型浮法玻璃厂的项目谈判陷入僵局。争论的焦点集中在每年所付专利费占销售总数的百分比上，双方寸利必争，各不相让，以致进入僵持状态。这时，作为主谈判的袁庚即席侃侃而谈：“先生们，我们的祖先4000年前发明指南针，2000 年前发明火药，全人类都在享受这些伟大的成果，可他们从没有要过什么专利。我们作为后代，也从没因此骂过自己的祖先是混蛋，反而觉得光荣。请问诸位，那时候你们的祖先在哪里？

恐怕还在树上哩。各位请看自己的胸前，是否特别多毛。”美国人真的低头看自己的胸前，一个个咧嘴笑了。“不过，各位不要怕，我的意思不是不付专利费，而是要求公平合理！”坦率、幽默而机智的妙语像润滑剂，融洽了双方的合作，风趣的巧语如开窍药，折服了精明的美国商人，谈判终于重显生机，最后达成了相当有利于我方的协议，袁庚的三寸之舌创造了神奇的效应，为我国赢得了数千万美元的利益。

幽默是润滑剂，也是成功者的必需的禀性。

(三)用电话中的语言吸引你的客户当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1. 及时接电话。

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2. 确认对方。

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？

您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：

“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，你拿起听筒应首先自我介绍：“您好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，你应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，你应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

3. 调整好心态。

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。即使你看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，当他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

4. 端正的姿态与清晰明朗的声音。

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

5. 挂电话前的礼貌。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

(四)巧妙应付电话中的特殊情况我们在工作中会有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，为了公司的形象，也为了体现自己良好的素养，这些情况要求我们采取最佳的处理方案，合理合情解决问题。有的电话的确很难对付，在这种情形下既要有耐性，又要不失礼节。

有的人讲话听不清或很难懂，应在通话伊始就向其说明。对声音过小者，可对他说：“对不起，我听不见。您能不能大声一点？”对说话口音重或有语言障碍者，应耐心复述一遍你认为他所讲的内容或提出一些可用“是”或“不是”来回答的问题请其回答。对声音太大者，则应把话筒放得离耳朵稍远一点。

有的人喜欢在电话里大发脾气。为了让你关注他的问题，他不惜大声吼叫，咒骂，甚至发出威胁。可以适当的让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。对其吼叫，可以说：“如果你能用正常一点的语调说话，我将乐于为您效劳。”或是：“你也用不着骂人呀。”如果那个人仍在无休无止地说，则可以对他说：

“听得出你对这件事很生气，我也确实想帮你做些什么。能不能等你气消了后再来电话和我心平气和地谈谈？”然后，轻轻放下话筒（注意，切不可摔话筒）。

和正在发火的人通电话，可以向他复述一遍他所抱怨的问题，以示对它的理解。这有助于消除其怒气。可能的话，最好为之解决问题。要是自己确实无能为力，也可说明原因，建议对方另找某某人去好好谈谈。

有的人东拉西扯，谈不到点子上。这种电话最浪费时间，你赔不起时间去听他瞎扯。此时，应有礼貌的把问题引上正题。可以趁他停顿的间隙，把问题加以归纳，比如：“这么说你是想对某种小五金询问价格？”或是：“你是不是想谈谈开户的事？”如果和这种人经常有电话来往，则不妨将要谈的重点事先电传过去。但要是这人是位得罪不起的重要客户，那就只好耐心听了。

有的人像牛皮糖，很是缠人。不管是否会干扰别人，他老是在电话里说个没完，或三番五次地打电话来。对付这种人，只要不说“我对你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说，自己正在忙，有空再回电话。比如说：“我已经看到了你的简历，等有了空再和你联系。”或是：

“谢谢你多次来电话，只是这笔生意我们已经和XX公司做了。”

电话如今已经是商务活动中用于交流的主要便捷工具，我们要应对的电话中的每个人脾气性情不同，能否巧妙处理工作中遇到的不遵循电话礼仪的特殊电话，是对你职场实战能力的极大考验。

（五）用电话成就你的绩效一家咨询公司有一位电话营销人员，从进入公司的第一个月起就创造了很多奇迹：最早出订单，平均每笔订单的利润最高，与客户关系最融洽，个人业绩占到公司业绩总额的60％以上等。经过观察发现，原来这位电话营销人员在赞美客户方面做得非常好。我们摘录一则案例如下。

电话营销人员：您好！王经理，我是一点就通咨询公司的李平。听陈总说，您在电话营销方面非常有经验，而我们公司刚好是一家专注于电话营销的培训咨询公司。今天打电话给您，是真心想请教一下您在打电话方面的销售经验。您现在说话方便吗？

客户：有什么事你讲吧。

电话营销人员：王经理，我很想从您这里学习更多的电话营销经验，您觉得电话营销人员的业绩好坏主要与什么有关系呢？

客户：我觉得主要与电话沟通技巧有关。

电话营销人员：王经理，您对电话使用真的很有研究。王经理，您觉得电话营销人员的电话沟通水平主要体现在哪些方面呢？

客户：在我们公司主要体现在约见客户这一环节。因为我们公司的业务开展首先是用电话预约，然后上门拜访，面对面销售。这样，一个电话营销人员的电话约见能力就直接影响到他每天接触准客户的数量，当然对业绩也就有直接影响了。

电话营销人员：王经理，我绝对同意您的看法。那么贵公司的电话营销人员在电话沟通方面的能力能达到您的要求吗？

客户：还是有点儿差距。

电话营销人员：差距主要表现在什么方面呢？

客户：一方面是突破障碍的能力，有一部分电话营销人员在绕过前台这一关时总是很费劲；另一方面是开场白不够精彩，这样就导致了相当一部分电话营销人员因为无法吸引目标客户的注意力而功亏一篑。这就是差距。

电话营销人员：王经理，与您通话，我感觉您的思路非常清晰，而且洞察问题的能力很强。听您刚才的谈话，我的理解是：由于有些电话营销人员不能约到足够的客户，这样就直接影响到他们的业绩，对吧？

客户：是这样的。

电话营销人员：王经理，前面我简单提到过，我们公司一直专注在电话营销领域的研究和应用工作。如果我们有机会合作，通过培训让您的电话营销人员可以更好地使用电话与客户交流，从而增加约见客户的数量，并更好地提升销售业绩，您觉得怎么样？

客户：好是好，只是培训工作都是我们人力资源部在负责，我们只是提需求而已。

电话营销人员：我理解，王经理，正常情况下是您把培训需求告诉人力资源部，然后由他们来寻找资源、安排培训，对吧？

客户：是的，所以，你还是与人力资源部谈谈吧。

电话营销人员：没问题，首先谢谢王经理。请问人力资源部与谁谈呢？

客户：你找李经理吧。

电话营销人员：好的，我马上给李经理打电话，他的名字是……客户：李天，分机是123。

电话营销人员：好，我会随时把与李经理谈话的结果向您汇报。同时，也希望有更多机会向您学习。

在这则案例中，我们注意到李平在谈话的过程中，时刻注意真诚地肯定对方的能力，并给以恰到好处的赞美，使谈话很愉快地进行下去，最后获得了自己想要的信息。仅用一部电话就成就了自己的商业绩效。