非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。

—《论语·颜渊》

规范的行为举止会赢得更多顾客的认可

在实际的销售中，符合规范的行为举止将促进导购员赢得更多顾客的认可。尽管很多导购员在接受培训时都谈到过符合规范的行为举止对于销售的重要作用，然而，很多导购员却不以为然，结果就失去了被老板提拔的机会。

在很多培训中，有的导购员常常问这样的问题：“周老师，与我一起进店的小张要能力没有能力，要本事没有本事，就是会来事拍马屁，怎么老板提拔他为店长呢？我就是搞不懂。”

培训课后，我将那个导购员跟我抱怨老板不慧眼识珠的事情给老板讲了。老板却微笑说：“您说的是小李吧，这个小李跟小张一起进店时，我更看好小李。小张虽然愚钝点，但经过培训后，却能坚持规范的行为举止，而小李却我行我素，尽管机灵，但是我还是喜欢提拔与公司步调一致的人。”

其实，顾客在购物时，吸引顾客的不仅是某个店铺琳琅满目的商品，吸引顾客的关键因素还是导购员规范的行为举止、着装高雅、彬彬有礼的职业形象。

可以说，在很大程度上，顾客之所以购买商品，是因为优秀导购员给顾客提供了超出其期望的推介服务和导购员自身的职业形象，这也会增加顾客的购物信心。因此，导购员要想把自己推介的商品成功地销售给顾客，给顾客留下一个良好的第一印象就非常重要。

A专卖店位于某省会的繁华地段，该店铺装修得也非常到位。但是店老板却对我说，该店铺每年都在亏损。

于是，我打算亲自去实地查证一下。当我走进这个店铺时，导购员张晓丽竟然坐在收银台边上不停地嗑瓜子，嘴角两边都是瓜子粒屑。

当我在店铺里逛了六七分钟后，导购员张晓丽才把手里的瓜子顺手放在收银台的抽屉里，吐出嘴巴里的瓜子皮，非常大声地说：“欢迎光临，喜欢的话可以试一下。”

在该店铺的另外一个角落里，几个导购员正在大声谈论着某位明星的私事，而且谈论得热火朝天，甚至几个导购员还笑得前仰后合，差点喘不过气来。

当我逛到她们的那个角落时，导购员陆彩玉赶紧上前接待，却抑制不住内心的喜悦之情，尽管开始接待，但是笑声却依然不断。结果，接待我的商品推介词就变成了：“喜……欢……的话……可以试一下，哈哈，欢……欢……欢迎……观……观看。”

一语未了，当我听到这个怪腔怪调的推介语之后，其他的几个导购员笑得更加厉害了。一时间，该店铺里响亮的笑声不绝于耳，此起彼伏。

而我却继续像一个顾客一样在选购商品，只是观察了一下她们的举动而已。而后，几个导购员看我没有受到她们的影响，于是相互递了个眼色。一个貌似店长的女孩子用责怪的眼神瞪了导购员陆彩玉一眼，然后一个叫王娟娟的导购员开始清清嗓子，为我介绍：“先生，这款很适合您，不妨试穿一下。”

“是吗？我觉得这款衣服非常老气，我不喜欢太黑的衣服。”我对导购员王娟娟说。

“您放心，我以我多年的专业水准向您保证，这款您穿了绝对是一流的。”导购员王娟娟自信满满地拍胸脯说。

我在该店铺逛了一圈就离开了。

在上述案例中，该店铺导购员张晓丽在上班时间内靠着收银台嗑瓜子，甚至瓜子粒屑还残留在嘴边，其他几个导购员在店铺内聊明星的私生活，甚至有顾客选购商品时，也不拿出职业角色来介绍，而是在笑声中给顾客介绍。这样的销售行为举止很不符合规范，给顾客留下了非常恶劣的形象。

君子不重则不威，学则不固

在中国数千年的历史中，塑造了中国社会礼仪而规范的社会准则。可以说，规范的行为举止不仅只有今天才有，在2000多年前的中国古代，春秋末期的思想家和教育家，儒家思想的创始人孔子就曾倡导规范行为举止的作用。

孔子在《论语·学而》一文中说：“君子不重则不威，学则不固。”孔子就谈到，只有庄重才有威严。否则，即使学习了，也不能巩固。

尽管这样的训条有2000多年历史了，但对于今天的导购员来说，这样的训条同样有用。具体的做法是，要求导购员做到站要正，坐要稳，处处合乎礼仪规范。

在正式的涉外活动中，站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。同样，在实际的店铺销售中，导购员的诸多举止都有相关的规定。那么什么是行为举止呢？所谓行为举止，主要是指导购员在接待顾客过程中，导购员站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。

不可否认的是，在接待顾客时，导购员的各种行为举止都会影响顾客的购买情绪。导购员倘若语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重，通常会给顾客留下亲切、愉快、轻松、舒适的印象。

相反，导购员举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生逆反情绪，甚至是厌烦心理。

可能读者会问，作为导购员，懂得哪些销售礼仪才能赢得顾客认可和老板的提拔呢？研究发现，在实际的销售中，培训专家通常将导购员的举止行为规范分为以下两个方面，见表4-18-1。

表4-18-1　导购员的举止行为规范

（1）行为规范 ①当顾客购物或者察看商品时，导购员不可以随意闲聊。

②在工作时间内，导购员不可以化浓妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊等。

③在顾客面前，导购员不可以做任何不雅动作，更不能做如伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅行为。当进食辛辣异味食品后，导购员必须及时漱口，避免产生异味。

④在工作时间内，严禁在营业店铺内聚堆、闲聊、谈笑、打闹等。

⑤在工作时间内，不可以把身体依靠在货架或者坐在商品展台上。

⑥当顾客正在挑选商品时，导购员切勿从顾客和货架中间穿过，或者前去整理货品。

⑦当顾客正在挑选商品时，导购员不能让顾客有较强的压迫感，尽可能地延长其在店里停留时间，同时注意自己的表情和动作。

⑧当顾客带有小孩时，导购员必须热情地与小孩打招呼，并发给店里备着的小礼品，如气球、印有本店标识的饰品等。

⑨在接待顾客时，导购员不可以抱着胳膊。

⑩在接待顾客时，导购员不可以把手插在裤兜里跟顾客推介商品。

在接待顾客时，导购员不可以上下打量顾客，更不可以斜眼偷看顾客。

接待顾客的过程中，当导购员咳嗽打喷嚏时，必须快速地转过头去，或者用手帕遮掩。

（2）听说规范 ①在工作时间内，导购员不可以边吃东西边接待顾客。

②在工作时间内，导购员不可以在交谈中嘲笑某个顾客的语言、语气以及神态。

③当导购员给顾客介绍产品时，时刻观察顾客是否在耐心听，不可以强行推介。

④当导购员给顾客介绍产品时，推介语言要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不可以大发评论，也不可过分夸张。

⑤当导购员给顾客介绍产品时，必须配合适当的表情和动作，应避免使用命令式语气，尽可能地少用否定语句。

⑥当顾客有问题咨询，或者说话时，导购员不可以打断或者眼光到处飘移，必须正视着顾客的眼睛，同时还必须认真倾听顾客的讲话。

⑦当顾客在考虑性价比时，导购员不可以轻易插话，或者强势推销。

⑧当顾客放弃购买时，导购员不可以对未成交的顾客进行挖苦或者恶语攻击，应该保持微笑，直到顾客离开。