在销售员的行销里，最忌讳的就是以貌取人。

—美国最成功的演说家 布莱恩·崔西

“以貌取人”是导购员的通病

在实际的店铺销售中，很多导购员都会犯“以貌取人”的错误，这部分导购员主要是年轻的导购员居多。由于她们缺乏工作和社会经验，在判断谁是顾客方面，就会落入“以貌取人”的桎梏中。

导购员这样“以貌取人”的方式是不能提升销售业绩的，就像我们看一本书一样，绝对不能仅仅根据书的封面来判断该书是否是一本好书。

这样的道理同样适用于导购员在销售过程中。对于导购员来说，不管一个人住哪儿，不管他是什么肤色，年老还是年少，不管其宗教信仰和性别如何，穿着打扮怎样，不管顾客提出什么样的异议，没有一个导购员能事先判断哪个顾客会购买，哪个顾客不会购买，否则就不会有专业导购员这个职业了。

其实，顾客无时不在，无时不有，关键是导购员不能“以貌取人”。反观下面案例中的导购员石芳芳就犯了一个作为导购员不该犯的大忌，那就是无论什么时候都不能轻视任何顾客，更不能“以貌取人”。在实际销售过程中，导购员就要注意自己的言行，要尊重身边的每个顾客，不要看他是穿着什么、干什么的。

A高档商场尽管位于南方某省会的繁华地段，但是由于商品价格过于昂贵，平日里就很少有顾客来光顾，客流量非常少。某日上午，××专柜的导购员石芳芳依然和往日一样百无聊赖地站在柜台里。

上午10点30分，该专柜进来了一位大概有50岁左右的男性顾客，该男顾客非常不注重形象，看起来十分邋遢，全身的衣服上都沾满了灰尘，根本不像购买高档衣服的顾客，尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才穿的黑色雨胶鞋，而在雨胶鞋上面，还星星点点地布满了石灰和水泥点。

石芳芳不禁心想，这样穿着的人怎么也跑到高档商场凑热闹。出于礼貌，石芳芳嘴巴里不冷不热地冒了一句“欢迎光临”，而后，石芳芳就开始忙自己的事情了。这个顾客似乎也很知趣，看了几眼就离开了柜台。

让石芳芳惊诧的是，20分钟后，该顾客又来到柜台，开始翻动商品，石芳芳没好气地盯着该顾客，有点“你买得起吗？别把我们的衣服弄脏了”的意思。而该顾客看到石芳芳不屑的眼神，也没有说什么，只是翻了几下就不翻了，又慢慢地离开了这个专柜。

而石芳芳却生气地骂道：“神经病，这是高档商场，你买得起吗？”

然而，一刻钟后，一条像炸广岛一样的爆炸性消息在同一楼层的另一高档男装柜台传开了，一个不注重着装的、50岁左右的男性顾客在他们柜台一次性买了5套高档衣服，而且该顾客非常的谦逊。

据该柜台的导购员熊丽说，当熊丽问那个顾客是做什么工作时，该顾客介绍说自己是建筑规划设计院的高级工程师，常年奔波在各个工地上。

从此之后，这位顾客每年都会到熊丽接待过他的专柜四次，春夏秋冬，每次都会把一个季节的衣服采购完。最终他也成了那个专柜的贵宾。

在年终大会上，熊丽跟所有的导购员介绍了该顾客，当石芳芳知道自己失去一个大顾客时，不禁追悔莫及。

在上述案例中，石芳芳的失败缘于“以貌取人”。的确，对于导购员来说，整天与人打交道，必须摒弃一些传统的观念—以貌取人。

把顾客当作上帝才是亘古不变的销售法则

事实上，不管何种顾客，导购员必须把顾客当作上帝看待，这条宗旨必须始终铭刻在导购员心中。然而，遗憾的是，很多导购员却忽视了这条亘古不变的销售法则。

对此，实战专家在接受媒体采访时说：“在销售生涯里，我最大的感受就是，什么时候都不能以貌取人。”

我的客户王庆元也遇到过这样的问题。去年秋天，王庆元让我去给他们公司做内训，在此期间，王庆元无意间就谈起一件让他非常困惑的事情。

尽管王庆元是一家中型家族企业的老板，但是他平时生活相当节俭，穿着也比较朴素。不过，王庆元有一个喜好，那就是喜欢古玩字画。

2013年春天，当王庆元走进一家古玩展厅时，接待王庆元的是导购员方怡，方怡的接待非常热情。

方怡在向王庆元推荐的过程中发现，王庆元主要目的是到这里先大概了解一下自己想要购买的古玩情况，并没有想要立即购买古玩的意向。

由于展厅比较忙，很多客人都来选购古玩，方怡身边的导购员大都提出让顾客自己看看资料介绍。

此刻的方怡也想让王庆元自己看资料介绍，但方怡马上就想到自己的职责，满足每一个顾客的咨询是分内之事。

立场坚定后，方怡开始热情地向王庆元介绍展厅里的古玩字画。半小时后，王庆元购买了几件价值不菲的古玩。

当王庆元讲到这里，我问王庆元：“你是真想购买那些古玩吗？”王庆元说：“本来那天是不想买的，因为自己经常这样打扮，在很多消费场所得不到重视，但是在他们的古玩展厅里得到了热情的接待，我很满意。”

从上述案例来看，在销售过程中，大多数导购员都喜欢以貌取人，但是在第二个案例中，导购员的销售成功，正是因为导购员没有以貌取人，正是导购员用一颗热忱的心去面对每一个顾客，以好的服务赢得客户的信任。

犯类似“以貌取人”的错误都不可原谅

在很多场合下，人们总是习惯以貌取人，几乎以貌取人成为人际交往中常见的识人习惯。无疑，这样的习惯很容易渗透在店铺销售中。在很多连锁店中，培训师或者店长在给导购员培训时，把以貌取人的利弊讲述得很清楚。

可以说，“人不可貌相”的道理可谓是人尽皆知，然而，有些导购员还是会犯类似的错误。许多导购员因为以貌取人而失去大单顾客的实例举不胜举。因此，在市场竞争日益激烈的今天，导购员在实际的销售中，千万不要以貌取人，尤其是导购员在向顾客推介的过程中，这一点尤其要避免。

这就要求导购员无论如何也不能依靠自己的主观臆断去下结论。因为导购员必须谨记，顾客无处不在，无时不有，就算是看起来没有实际购买能力的顾客同样也不要轻视，因为导购员轻视的这个顾客就很可能会成为导购员的准顾客。

可能读者会问，既然以貌取人的弊端非常明显，那么导购员如何才能避免诸如以貌取人这样的情况呢？对此，业内专家建议导购员注意以下几点，见表2-6-1。

表2-6-1　导购员避免“以貌取人”的方法

（1）捕捉顾客发出的有效信息 在实际的销售中，作为一名优秀的导购员判断顾客购买与否，不能以貌取人，而是应该认真捕捉顾客发出的信息，从而有针对性地作出调整。既然顾客进店选购，这说明顾客对导购员销售的产品有兴趣，因为他们回应了导购员的广告或市场宣传。

（2）把每位顾客视为“上帝” 如果顾客进店但没有购买，可能是因为导购员轻视了顾客，没激发顾客的购买欲望。在实际的销售中，有的导购员盲目地为了提升销售业绩，就会以貌取人，甚至会认为是在浪费他们的时间，导购员必须把每位顾客视为“上帝”。

（3）真正关注这位顾客的需求 当顾客光临店铺时，导购员不要奢望顾客进店后购买，出现这样情况的概率非常小，特别是在同质化竞争的今天，比邻的品牌又非常多，品类也大致相似，顾客选择的可能性非常多。这就要求导购员尽量多跟顾客沟通，洞察出顾客的真实需求，真正地关注这位顾客的需求，从而达到成功销售的目的。

（4）尽可能地留住前来光临的任何一位顾客 要想说服顾客购买，就必须尽可能地留住前来光临的任何一位顾客，特别是尽可能地让顾客在柜台多停留一段时间。这样不仅可以积聚人气，同时还可以把商品销售给顾客。

（5）对前来光临的顾客都必须按照导购员的礼仪来接待 作为一名优秀的导购员，必须要清楚，“骑白马的未必就是王子，也有可能是唐僧”。因此，对前来光临的顾客都必须按照导购员特有的待人接物方法，按照导购员的礼仪去接待顾客，这样方能取得自己想要的效果。事实证明，任何一个导购员永远也不会知道顾客是否有购买力。这就要求导购员不要对任何顾客“以貌取人”而先下判断。

（6）真诚地提供超出顾客期望的服务 其实，顾客是非常容易满足的，然而，遗憾的是，在当下，很多导购员在向顾客推介商品的过程中，夹杂了太多的商业利益，这就使得原本简单的推介变味了。如果导购员真诚地提供超出顾客期望的服务，那么顾客是非常容易被感动的。