没有热情，永远干不成大事。

—美国著名诗人和小说家 拉尔夫·沃尔多·爱默生

拒绝无形中压抑了导购员的工作激情

在实际的销售中，由于导购员可能长期遭受顾客的拒绝，这样无形中压抑了导购员的工作激情。

研究发现，由于导购这个行业门槛相对较低，一些初高中毕业的学生由于没有考上高中、大学，甚至是由于家庭贫穷等因素不得不走向社会谋求生存。

这部分人刚从学校毕业初入岗位，由于社会阅历尚浅，再加上大多数都是自己的第一份工作。他们对这份工作期望太高，于是就激情万丈地开始了自己的第一份工作。可是当他们历经一段时间之后，当初激情万丈的工作态度却在现实的职场中慢慢消耗殆尽，最终消失在城市的钢筋混凝土大厦中。

这样的故事在许多电视剧中有过类似的场景。当然，这样的故事虽然平淡无比，但是却比一年一度的奥斯卡电影获奖者演得更加真实，没有半点夸张的特技，也没有半个虚构的、根本不存在的、无厘头的故事情节。

然而，在这样的真实故事中，我们怎样才能避免成为故事的主人公呢？这才是我们关心的事情。在一次公开课中，我告诫过那些听课的学员，要想提升业绩就必须充满激情，否则可能被老板辞退。

2013年秋天，我给位于北京海淀区的Q连锁店做内训，发现坐在最后一排的学员不爱回答问题，该学员叫姜艳艳。当时，姜艳艳还是Q连锁店的导购员。

当我再去Q连锁店做内训时，课间我跟Q连锁店老板牟姗姗说起姜艳艳的事情，就听牟姗姗说，姜艳艳已经离开了Q连锁店。

牟姗姗还介绍说，姜艳艳之所以离开Q连锁店，主要还是因为姜艳艳缺乏工作激情，遇到困难就退缩，甚至抱怨，最终因为缺乏挑战精神而辞职。

事情是这样的，牟姗姗打算让姜艳艳担任Q连锁店昌平分店的店长。在提升之前，牟姗姗给姜艳艳分派一个难度较大的工作任务，私下还跟姜艳艳说：“这项工作的难度极大，你敢不敢单独来负责整个项目，愿不愿意接受这个挑战？”

姜艳艳的性格比较内向，即使她内心不敢接受这个挑战，但是姜艳艳认为，如果自己拒绝老板给的机会，那么可能会影响自己在老板心目中的形象。另外，姜艳艳还觉得老板主动将这个具有挑战性的任务给她，说明老板还是非常器重自己的。姜艳艳平衡了一下利弊，于是就勇敢地接下了老板分派的工作任务。

由于牟姗姗给姜艳艳的这项任务非常艰巨，姜艳艳完不成任务是正常的。老板只不过是考察姜艳艳的应对方法和解决能力。更主要的是，Q连锁店老板牟姗姗想让姜艳艳知道，只有用100%的激情去做1%的工作时，才有可能完成任务。于是牟姗姗就批评了姜艳艳。

作为导购员的姜艳艳，当然想不明白牟姗姗这样做的目的，觉得自己非常委屈。正当姜艳艳感到委屈时，牟姗姗又把一个难度更大的项目交给姜艳艳，并跟姜艳艳说：“这里我是老板，下属只有服从，不许退缩。我们公司从不养闲人，适应不了就走人。如果你这次再完不成任务，就要考虑是否该换一份自己力所能及的工作了。”

第二天，姜艳艳就主动辞职了。

在上述案例中，牟姗姗让姜艳艳去完成难度很大的项目时，其目的就是为了激发姜艳艳的工作激情，从而在竞争激烈的市场中锻炼更好的抗压能力。而姜艳艳却缺乏挑战的工作激情，主动辞职了。

每当谈起这样的案例时，我都替他们惋惜。可以说姜艳艳不是一名合格的导购员，一旦遭遇困难和挫折就想到逃避，这样的做法是不适合做导购员的，因为在实际的销售中，被顾客拒绝可能超过七成，即在向顾客推介的过程中，每100名顾客中就有70名顾客会拒绝。

如果没有工作激情，那么这样的打击可能会击垮导购员的最后一道心理防线。因此，导购员只有充满100%的工作激情，才能解决销售中遇到的问题。

W商场位于南方某地级市繁华街区，由于销售火爆，于是老板就决定开设分店。店长刘淇代老板招聘了一批导购员，徐祖就是其中的一个。

当然，刘淇把刚招聘的导购员集中进行礼仪、销售技巧等方面的培训。而后，这些导购员就上岗了。

徐祖刚高中毕业，由于没有考上大学，不得不寻找工作。刚开始，徐祖在给顾客介绍商品的时候激情四射，店长刘淇在巡查时总能够发现徐祖在热情地向顾客推荐商品。

然而，一个月后，店长刘淇发现，徐祖在有些时候较为浮躁，其情绪非常不稳定，有时还跟顾客争辩，甚至还出现一些语言上的冲突。

店长刘淇通过私下和徐祖沟通了解到，徐祖在刚开始向顾客推介商品时，徐祖对导购这份工作充满激情，对待每一个顾客都非常尊敬，一方面W商场在对导购员培训时都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想，另一方面，徐祖也想做好导购这项工作。

然而，当徐祖在向顾客推介商品时，一些顾客的不文明行为打击了徐祖，对徐祖的心理造成了严重的伤害。

慢慢地，徐祖看到顾客就好像看到了魔鬼一样既害怕又厌恶。害怕所有的顾客都像伤害自己的那部分顾客一样，久而久之，这种害怕逐渐转变成为一种厌恶心理。于是，徐祖就非常讨厌导购这份工作，一点激情也没有。

事实证明，支撑导购员解决问题的一个重要源动力就是工作激情。其实，工作激情不仅是促进导购员提升销售业绩的重要因素，而且还是导购员勇于挑战导购这项高难度工作的推动力。

然而，遗憾的是，在许多连锁店中，一部分导购员却因为缺乏工作激情而把枯燥的工作当作苦役，就像姜艳艳一样。其实只要拿出100%的工作激情，晋升的事情就能迎刃而解。因此，导购员如果不能拿出100%的激情来积极对待导购这项工作的话，那么即使让导购员做自己喜欢的工作，一个月后导购员依然觉得工作乏味至极。这就是很多导购员缺乏工作动力的一个重要因素。

两个方面保持自己的导购激情

由于导购员面对各种各样的顾客，产生疲惫的心理也是在情理之中的事情。可能读者会问，作为一名导购员，如何使自己保持导购激情，避免因为消费者的伤害造成心理障碍？对此，实战专家撰文指出，可以从两个方面做起：

第一，正确认识导购行业。导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有不少疑问，阻碍着购买行为的实现，而导购要解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。从导购的定义可以看出，导购这个行业具有以下内容，见表1-3-1。

表1-3-1　导购的内容

（1）导购是一种富有挑战性的职业 导购是一种富有挑战性的职业，也是一种非常艰苦的工作。主要体现在：一是导购员随时可能遭遇顾客拒绝，其压力非常大，也非常辛苦；二是导购员每天都承受着来自老板、顾客和家庭这三个方面的压力。

（2）导购不存在职业自卑感 由于一些导购员对导购这个行业缺乏正确的认识，许多导购员在向顾客推介商品时存在职业自卑感，认为做导购员是非常低贱和不光彩的。其实，这样的认识是不正确的。

（3）导购员具有举足轻重的作用 许多导购员对顾客存在卑躬屈膝的态度是因为他们对自己所从事的事业没有信心。其实，导购员具有举足轻重的作用。

（4）不管面对怎样声名显赫的顾客，导购员不能低三下四 在向顾客推介商品的过程中，导购员始终要保持一种积极的态度。不管面对怎样声名显赫的顾客，作为一名合格的导购员，在任何时候、任何地点都不能低三下四。只有这样，导购员才能从根本上赢得顾客的信任。

（5）推销不是一种卑微的职业 导购不是一种卑微的职业，是一种高尚、有意义的职业，是一种为消费者造福利、提供方便的职业。

第二，导购员要有足够的心理准备。当然，要想在实际工作中激情四射，关键还是心理上的准备，见表1-3-2。

表1-3-2　导购员的心理准备

（1）弹簧心理 作为一名导购员，一天的工作都是在与形形色色的顾客打交道，这就要求导购员必须提升其心理素质。就像弹簧一样，导购员在向顾客推介商品时，面对顾客的种种借口与拒绝，导购员必须将其转变成一种向上的动力，始终保持激情四射的工作态度。

（2）做好被人拒绝的心理准备 在实际的销售中，有些刁蛮无理的顾客可能会伤害导购员的工作激情，甚至是自尊心。但是，导购员一旦遭到顾客拒绝，这无疑打击了导购员的工作激情，甚至会给导购员蒙上一层心理阴影。对此，作为导购员，必须把顾客的拒绝当作一种新的购买活动的开始。