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第1节 无条件退货制度

 

  
  如果要我说出身在美国最大的好处,我会毫不犹豫地选择美国的退货服务。美国的退货程序不同于中国,是一件非常简单的事情,不用和售货员争得耳红脸赤,也不用耗尽大脑细胞想着怎么说辞,更不用看别人的脸色,你只要拿着你要换的商品,大大方方地走上去跟别人说你要退货就可以了。有时候,我真的觉得他们这种退货服务简直到了不合理的程度,你只需要说这东西我不想要了,他们也不会多浪费口舌问个你没玩,直接爽爽快快地问你:“想退钱还是换另外一个?”
  我第一次去退货的时候,是因为一双刮破脚的高跟鞋。那时候,我疯狂迷恋着美剧中的时装剧,看到里面的女主角踏着一双双的高跟鞋,然后摇着梦露式的性感步伐,我不由得羡慕至极,想着赶紧买一双高跟鞋,体会一下那是什么滋味。于是一次和朋友逛街的时候,我看中一双差不多有8厘米高的高跟鞋,看着鞋子流畅的线条,我的心里一下子如同盛开了朵朵鲜花。我马上拿起鞋子试了试,走了几步,然后头也不回地跑去结账了。
  之后,我找了一个可以炫耀的机会,穿着那双高跟鞋走了大半天。可是,不知道是不是因为新鞋的缘故,还是因为我穿不惯这种高跟鞋,走了没多久,我的脚就痛得厉害,脱下鞋子一看,脚后跟都磨出血了。这真的是为了美丽付出了血的代价,我想,这下鞋子也不能再穿了。可是我转念一想,白花花的银子买回来的鞋子,穿了一次就不能穿了,很是浪费,不如送给朋友。可是,当我拿着鞋子送给朋友的时候,朋友的话却让我大吃一惊。朋友说,既然不合适,你为什么不试试退货呢?
  那时候的我很犹豫,这鞋子虽然磨破了我一层脚皮,但是怎么说这双鞋子我也穿了大半天了,售货员能给我换吗?
  抱着试一试的心理,我拿着鞋子,再一次去到那家商场,直接找到他们的退货处。那时候我觉得很不好意思,还在商场外徘徊了很久,想着各种各样的说辞,免得被工作人员盘问。最后我心一横,心想,反正横竖都是穿不了,不如问问试试看,或许会有什么转机。等着鞋店里面的顾客没那么多的时候,我就拿着鞋子走进去了。
  进去后,那里的售货员就问我有什么需要帮助的,我说我是想来退货的。然后,她笑着说了声“请跟我来”,然后带我去了他们的退货处,把我交给了负责退货的人员。
  这是一个面目看起来不太和善的女退货员,之前我本来想先抱怨一通再提出换货的要求的,可是一见到她我就怯场了,直愣愣地告诉她,我想退了鞋子。
  想不到的是,那个退货员竟然笑容可掬地对我说了声:“好的。”然后接过我的鞋子,很快地扫了一下,然后在电脑上敲了一下,就说要退给我全部的钱,整个过程不超过两分钟,顺利得让我觉得有点难以置信,于是我小心翼翼地问她:“就这样可以了吗?”
  她又笑了笑说:“是的。”然后用眼睛又扫了一下鞋子,突然,她有点吃惊地叫了起来:“天啊,你是不是被这双鞋子磨到脚了?”我一听,心里想,不好了,她一定是看到鞋后跟那里沾着的血迹了。于是,我转过了头,不好意思地说:“是的,因为鞋子不好走路,所以就来退了。”她连忙说:“非常抱歉,女士,我们不知道这双鞋子给你带来了这么多的不便,真的非常抱歉。”
  这又是和我想象中不同的反应。这一次我镇定多了,原来是他们觉得鞋子弄破了我的脚感到过意不去,跟我想的完全不一样。我想,美国人的这种服务态度真的是好,问都不问退货的原因,还给我全额退款,并且真心诚意地向顾客道歉。看着退货员诚惶诚恐的样子,我反而安慰起她来:“没事没事,皮肉之伤,很快会好的。”
  后来我跟朋友说起这件事,她说,也许别人是怕你状告他们家的鞋子磨破你的皮,才会那么诚惶诚恐的。我心想,这丁点儿的事还能上法庭?太大题小做了吧!朋友见我一脸错愕的样子,跟我说了一个故事。之前有一位美国老太太在一家餐馆吃饭,被滚烫的热饮料烫到嘴,她一个不高兴就把餐馆状告上法庭,最后老太太胜诉,还获得一笔很丰厚的赔偿金。
  这就是美国。只要你觉得自己的权利被侵犯了,你总能够采取相应的措施,来保护自己的权利。比如美国的退货制度,不就是完全从消费者的利益出发的典型例子吗?
  一个地道的美国人告诉我,假如他想退货,不需要什么借口,只需要一个“我不喜欢”的理由就可以了。看起来,这种无条件的退货制度,完全是站在保障消费者的权益上来执行的。因为对于商家和厂家来说,这似乎是一种很不人性的制度。其实,也不尽然。就像我们那边比较受欢迎的商场,虽然等候结账的人数永远比不过退货的人数,可是这个商场却是那边最受欢迎的、生意最好的商场之一。商家慷慨大方的服务态度,不正是最吸引顾客的手段吗?这可以说是商家和顾客之间的一种默契交易,商家觉得,来退货的顾客其实都是回头客,有来就有往,还怕营业额不会上升吗?由顾客退掉的商品,商家会直接退给厂家,在无形之中就会形成行家与行家之间的竞争,他们只有生产出质量过硬的商品,才能留得住挑剔的客人,才能降低退货率,提高自己的竞争能力。假设一家厂家的退货率达到了40%,那他们也只能怪自己技不如人,濒临破产的危机。
  我在美国待的时间越长,也就越来越习惯了这种退货服务。有时候,我还会像别人一样,利用这个无条件退货服务的便利,先买一些紧急需要的东西,用完一段时间后就退还回去。比如说,买衣服的时候,假如我看中了同一款不同颜色的衣服,可是由于经济拮据,我只能选其一的时候,我就会毫不犹豫地先买下喜欢的哪几个颜色,回去之后再慢慢选择搭配。等挑好了最喜欢的一件,下次再去购物的时候再退货就好了。
  我还试过买下一个价值不菲的变压器,先用了几天后,等到国内的朋友给我寄过来更加便宜的变压器之后,我就拿着之前买的变压器去换了。
  类似这样的事情还有很多。适度、合理地利用美国的退货服务,给我在美国的生活带来了极大的便利。
  不过,也许有人会说,我这样做不正是利用别人的漏洞,占着别人的便宜吗?我承认,这样做确实是占了别人的便宜。不过不能否认的是,假如东西用起来很好,我也会产生想继续拥有它的心理,或者因为心理上占了别人的便宜,就会想下一次一定要到这家店买点东西。有一次,一个美国人就告诉我,为了好好享受四年一次的世界杯,他去商场挑了一台体积最大、画面最清晰的液晶电视回家,等到看完世界杯后,他又屁颤颤地搬着电视机回去退货了。可是,退掉电视机后,他又觉得用旧电视机看电视不过瘾,所以再次去商场把电视机给买了回来。而且,这么做的还不止他这么一个,还有很多老美会因为家里的电器拿去修理了,就跑去商场买下同类型的电器,用上一段时间再退。
  
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