7.体验思维—用户体验至上

定义：用户体验，指的是用户在使用产品时的各种综合感觉。

思维模式：用户需求分析+产品可用及易用性分析+用户使用反馈分析。

分析：互联网时代，用户体验思维到底有多重要？

微信5.0版本的更新对公众号进行了大刀阔斧的优化，公众号分为订阅号和企业号，并分别限制订阅号一天只可以推送一条消息，企业号则一月只可以推送一条消息。

微信为何进行如此大刀阔斧的优化？原因在于：微信5.0之前版本的公众号影响了用户体验。因为没有限制公众号推送消息的次数，用户每天会收到N多的推送消息，这让用户一度很头痛。

微信的成长一直秉持以“用户体验至上”为原则，一旦有损用户体验，微信软件的制造商腾讯公司便会进行大刀阔斧的优化。

微信之所以能成就今日的霸业，与腾讯公司的用户体验思维有着分不开的关系。

从内容上来看，用户体验主要包括以下几方面：

1.用户的需求。包括分析用户的使用习惯、体验和情感需求等。

2.产品可用性分析。可用性指的是开展用户测试，在观察用户使用产品情况后综合评估产品的可用性。

3.反馈分析。商家必须记录和收集用户对产品的反馈信息，为提升用户体验提升依据。

按照这3个步骤，在产品更新换代的同时，用户体验也在升级。如何将用户体验做到极致，将是每一个产品必须面临的终极问题。

美国苹果公司联合创办人乔布斯是第一个视“将用户体验做到极致”为终极目标的人。

在iPad 2发布会现场，乔布斯就预言：“我们的竞争者都希望主导PC市场，但实际并非如此。”

PC时代过去了，后PC时代来临，平板电脑需要把人文和技术、挖掘用户需求结合起来，才能提供良好的用户体验，让用户与终端设备之间建立更加密切的关系，这才是正确的方向。

苹果公司的设计团队、市场营销团队都执行了乔布斯的理念。苹果公司所强调的并不只是单纯地在外表上打动消费者，还要深入消费者的内心深处。苹果公司的产品非常简洁，解锁的方式连一个不具备认知能力的婴儿都能解开，纯粹是一种“傻瓜式”的操作方式。苹果公司无论是从颜色、形状还是材质上，每一个细节都做得完美无缺，力求从用户的体验上出发，做到真正有内涵美。

正是不断地从完善用户体验的角度出发，苹果解决了用户在使用手机时遇到的一系列疑难问题，提升了用户体验。也正因为苹果公司不断地提升用户体验，将其做到极致，才能在手机市场上异军突起，最大可能地吸引目标消费群，并让用户养成持久的依赖性。

苹果公司成功的经验表明，只有那些善于把握、培养用户需求的创新才能获得真正的成功。

在传统的认知里，消费者普遍有这样一个共识：一台空调的售价并不昂贵，但是买回家后耗电量太高。因为那些普通空调一般一小时要消耗一度电，这对用户来说，代价是比较昂贵的。在炎热的夏天夜晚，如果开一晚上的空调，就必须消耗至少8度电，这不仅是能源的巨大浪费，也使得消费者必须付出巨大的成本。为此，美的空调抓住了用户的实际需求，优化了用户体验。

2012年9月，美的空调抓住用户使用空调时怕浪费电的这种心理，成功推出了“一晚1度电”全系列产品。一晚上只需要一度电，这在过去是消费者完全不可能想象的。美的空调成功解决了这个难题，利用创新技术减少耗电量，赢得了消费者的喜爱和认同。

“一晚1度电”全系列产品问市时，美的公司要将这款产品推出去，最好的办法就是让消费者亲身体验，让他们在使用的过程中认同这款产品。那么，美的公司的步骤是什么呢？

第一步，美的公司告诉消费者有哪些类型的产品。只有消费者认同的才是好产品，让用户参与体验才会更有说服力。第二步，美的空调面向全国全面征集“一晚1度电”见证大使，让用户在家中而不是在实验室中实测“一晚1度电”的节能效果。

2014年3月，美的“一晚1度电”空调全国开展精品巡展活动，让全国的消费者现场体验“一晚1度电”产品和技术。

为此，大量的消费者带着好奇的心态来到现场，体验了一把高科技。很多消费者一体验就舍不下了，体验后直接订购了一台。这便是现场体验的意义所在。

随着智能手机抢占了市场，3G网络遍布全球，3G时代彻底来临，也彻底颠覆了2G时代的用户体验。

很多用手机上网的人都知道，2G网络的用户体验极为糟糕，不仅速度极慢，信号微弱，而且经常断线。但3G时代的来临彻底解决了2G时代的问题，将用户体验推上了一个新的台阶。

3G时代，我们可以用手机在线观看视频，这是以前想都不敢想的事情；3G时代，我们可以自由地下载App，而不必考虑流量的损失；3G时代，我们可以利用免费WiFi上网，省下不少的话费……

现如今，4G网络已经诞生，它比3G网络更加迅捷、资费更为便宜，无疑这将革新移动互联网。4G网络的诞生成功超越了3G网络，一经推出便收获了大量的客户。4G网络之所以能如此风靡全国，都是因为4G网络进一步提升了用户体验。让上网更快、下载更快、听歌更快，在这个争分夺秒的时代，时间便是金钱，人们更喜欢将时间应用在喜欢做的事情上，而不是被一些额外厌烦之事干扰。

社会的车轮滚滚向前，人们的趋向是更乐意接受更自由、便捷的产品。所谓“适者生存，不适者淘汰”，说的也是这个理。

电影也开始注重用户体验。众所周知，美国好莱坞电影风靡全球，不仅仅因为它的题材创新，还因为它注重“用户体验”。

美剧开始频频俘获年轻观众的心，其原因在于美剧做到了从故事、画面、演员三方面的品质保证。好莱坞电影的特点便是故事精彩绝伦，场面盛大，演员常是具有国际影响力的一线演员，这些不断被优化的特点提升了用户体验，让用户在观看美剧的过程中得到了非同一般的享受。久而久之，用户便养成了依赖性，好莱坞电影也在用户群中形成了很好的口碑。

电影已经开始追求用户体验，这说明，这个时代处处都在显露互联网时代的特色。中国电影在一味追求票房的同时，是不是也应该真正地去关注用户体验呢？

随着智能电视的空前发展，电视商家也越来越注重用户体验思维，产品不断向极致的用户体验方向行进。在这方面，康佳电视率先扛起了国内电视企业注重用户体验的大旗，推出了一系列产品，将“用户体验”推到了无比之高的位置。

一谈到电视，人们就会想到遥控器。曾几何时，太多的遥控器让我们在选择时甚为烦躁。EVD影碟机有一个遥控器，电视机也有一个遥控器，卫星接收器也少不了一个遥控器。如果家里还有其他电子设备，那么遥控器更多。我们或许都有过这样的经历：想找电视遥控器时，翻来覆去怎么都找不到，或者找了好久却找到了一个EVD遥控器。

康佳抓住了用户的痛点，成功推出了大拇指易控遥控器。大拇指易控遥控器突破了传统遥控器的限制，只要一个遥控器便可以随心操控电视机，抛弃陈旧的机顶盒遥控器。其简约11键设计更是将用户体验推到了一个新高度。

对软件的优化也是用户体验的一个衡量指标。康佳“易UI”（UI：用户界面）删繁就简，大简至美，一键即可实现电视频道直播、登录应用商店和播放多媒体存储设备等多种功能。让用户能够节省选择的时间，真正做到“一键看天下”。

为了提高处理速度，让用户享受到最快捷的生活，康佳在全球最先采用10核平台的智能电视，将处理速度提到了一个空前的高度，让电视机不仅能看电视，还能畅玩多款最新游戏，而且绝对不会卡，不会给用户带来任何的不良体验。

在互联网时代，用户体验思维是所有思维方式中的重中之重。现如今，人们对于生活质量的追求越来越高，商家如果不想方设法提升用户体验，迟早会被市场淘汰。而用户体验往往是与技术创新联结在一起的，没有高新技术的创新是无法完善用户体验的。

所以，商家在提升用户体验时不能空喊，而是要有真本事，在研究消费者需求时要结合其他同类产品的用户体验做出新的完善，只有这样，才有突破的可能。

对于用户体验的追求是没有止境的，如何提高用户体验以及如何将用户体验做到极致将是每一个企业必须认真思考的问题。

8.粉丝思维—产品必须具有忠实的粉丝

定义：粉丝，是英语“Fans”的英译，说简单点就是支持者。一个人、一件产品、一个企业，甚至是一个平台，有多少人关注就有多少粉丝。

思维模式：培养粉丝+推荐产品。

分析：“粉丝”这个词，恐怕是近年来互联网上被提及率最高的词语之一，目前已成为互联网时代兴起的一个具有标志性的词汇。

比如，“米粉”指的就是一批热衷小米产品的人，他们因信赖小米产品而对其不断关注并且予以支持。如果缺少这批忠实的粉丝，那么小米产品的存在就不会产生这么大的影响。

自从诞生以来，互联网就离不开用户，用户的注册量、活跃度始终都伴随着互联网产品的发展。一款强大的互联网产品往往粉丝量巨大，只要轻轻地扔一颗石子便能激起浪花。在微博、微信等产品出现后，粉丝的多少便渐渐成为衡量一个人物、一个产品、一个平台等的重要指标之一。

很多人都知道，那些红得发紫的名人往往粉丝众多，他们的博客、微博等都有大量的关注量。就拿 韩寒来说，截至2014年10月，他的微博关注量达到上千万，访问量更是高达6亿。

因此，要考究一个明星的人气，就只要看其博客、微博或者贴吧的用户量有多大。

今天，移动互联网的法则是“得粉丝者，得天下”。自从“粉丝”这个词被推到了观众的眼前，粉丝经济的产生便是不可避免的事。

拿新浪博客来说，那些具有高关注率、高访问量的名人博客常常被广告公司关注。因为这些名人的巨大影响力吸引了大批粉丝。只要他们在自己的博客里转载或者发布一条某公司的广告，就有无数人浏览，而该广告公司付给这些名人的报酬之高，令常人难以想象。

很多人开通了专业性的博客，一些幽默类博客、旅游博客等关注度和访问量都很高。这些博客起初会有一个较长时期来培养粉丝，等粉丝量达到一定量之后，这些博客便开始发布一些软广告来获得收益。

在参加《我是歌手》节目之前，邓紫棋微博的粉丝仅仅几千人，但参加该节目之后，其粉丝量一跃上升至几千万人。这些粉丝都是邓紫棋的崇拜者，他们的支持与关注对于邓紫棋演艺事业的发展将起到至关重要的作用。

一般而言，这些大名人不会轻易转载广告，因为这会影响他们在粉丝心目中的地位。但是，他们会将博客作为一个免费且重要的宣传阵地。当他们有演唱会要举办时，只需要在自家博客上面发布信息，就能起到比在电视台发布信息更好的效果。

现如今，不同的品牌几乎都在通过各种途径培养自己的粉丝。其途径包括网络、电视、广播等媒介方式。

国内大部分知名品牌都开通了自己的新浪微博，开通了官方网站、论坛，有着自己的粉丝，以此来提高人气、提高销售量。

由于微信的崛起，不少品牌还陆续开通了自己的微信公众号，每天向公众推送品牌消息。这种方式也赢得了一定的关注率。

另外，自从发现“粉丝经济”这个词的强大作用后，一些创业团队开始瞄准了它。可能玩过微博的人大都碰到过这样的情况：自己的微博私信常常会收到购买“粉丝”的广告。其中，“僵尸粉”最便宜，几块钱就可以买一大把，但僵尸粉的作用只是做做表面文章，让别人以为真有那么多粉丝而已—僵尸粉不活跃，不会评论也不会转发，因此最为便宜。

自然，价格最高的当数“活跃粉”。活跃粉往往是创业团队找人做的，他们每天会上网刷微博，完成一些评论、转发等工作。相比僵尸粉，活跃粉有着强大的宣传能力。

一般来说，抓住某个群体的金牌客户就等于抓住了这个群体的核心，也就有了掌控全局的能力。这是粉丝经济常用的方法。所谓金牌客户，指的是这个群体的代言人或者偶像。

国内比较典型的善用粉丝思维的企业便是红极网络的“乐蜂网”。

“乐蜂网”微博发布后，其金牌客户羽泉、马伊琍、李晨、高圆圆、周杰等百余位明星便进行了转发。因为每位金牌客户本身都拥有巨大的粉丝量，他们转载的微博便在粉丝群里激起了浪花，粉丝们纷纷转载和评论，粗略估计超过了一亿人次，产生了巨大的影响力。

本来，关注这些名人微博的粉丝能有上千万，一旦他们转发名人微博，便会在粉丝中间形成“转发链”，即使一些没有关注这些名人的人，看到是名人微博的转发，他们也极有可能将这些微博转发下去。这条“转发链”所产生的利益便是非常丰厚的。

小米手机的粉丝被业界称为“米粉”，虽然听起来幽默，但“米粉”对小米手机所起到的作用是惊人的。

小米手机突破了传统的营销模式，采取网络直销的方法，也就是网上预订。可以肯定的是，前来预订的大部分是“米粉”。试想，一个对小米手机丝毫不感兴趣的人会主动去网上预订吗？显然不会。

当一个“米粉”购到了心仪的小米手机后，必然会在自己的亲朋好友及同事等中展示小米手机，而小米手机的高性价比往往又会征服这些亲友或同事，将其发展成为新的米粉。

正是这种做法保持了“米粉”的增长，使得小米手机在国内的声誉日渐高涨。

当然，除了培养粉丝，最重要的还是要让粉丝形成依赖性。只有让他们形成了依赖性，他们才不会弃产品而去。在这方面，做得最好的当数腾讯的QQ和微信。

腾讯QQ的用户量一直保持稳定的增长，原因在哪里？其实，只要我们稍微留意一下身边的人，就会发现只要有手机的人，一般掏出手机的第一件事就是进QQ看有没有信息，或者进入微信看有没有新信息。即使是没有信息，也会刷刷朋友圈或是逛逛QQ空间。很多人都已经习惯了这样做。这种长期的习惯造就了深层次的依赖性，使得人们很难从中脱离而出。

这到底是为什么呢？

因为腾讯QQ提供了一种生活方式。通过这种方式，用户可以自由而无拘束地跟远在千里之外的朋友聊天、看视频；可以在心情糟糕的时候在QQ空间发布说说，求得好友们的安慰；可以在无聊时玩游戏……

总之，腾讯QQ给我们创造了另一个有趣的世界。久而久之，用户也就离不开它了。

因此，如果没有比腾讯QQ更吸引用户的客户端诞生，它将永不会被取代。这就是粉丝依赖性的真正价值所在。

一旦粉丝的依赖性养成了，企业赚个满盆将是指日可待的事情。

最后，还要说说80后中红发紫的郭敬明。郭敬明自从凭借《幻城》一书一举成名，俘获了大量粉丝的心后，他出版的每一本书都卖得热火朝天。直至他进入电影行业，其霸气也依然在持续着。由此可见，“得粉丝者，得天下”是互联网时代的真实写照。

9.碎片化思维—碎片化时间里的碎片化营销

定义：移动互联网时代， 人们的生活方式有了巨大的变化，时间逐渐被碎片化。人们的时间使用规律常以工作为主、碎片化时间为辅。为此，碎片化时间里的碎片化营销便成为众多商家抢夺资源的手段。

思维模式：研究碎片化+如何占据客户碎片化时间。

分析：何谓碎片化？具体而言，一般指的是碎片化时间。对一个有固定工作的人而言，大部分的时间都献给了工作，留下的便是碎片化时间。

比如，乘坐火车、飞机、公交、地铁的时间，上厕所的时间，吃完午餐后休息、睡觉前的那段时间，等等。

尤其是乘坐交通工具时，我们会发现，大部分的乘客都在低头玩手机。做其他事的时候，一旦有休息的时间，大部分人也会选择玩手机。这种现象充分说明，这个时代的人已经对手机产生了很强的依赖性。

互联网时代，移动互联网已经深深渗透进了人们的日常生活之中，占据了绝大部分的碎片化时间。

碎片化时间的特点是零散、周期短、节奏快。因此，时间碎片化带动了碎片化产业的发展。对于阅读而言，人们已经没有足够的时间来阅读长句子、长文字、长文章，于是催生了一系列的短句、幽默笑话、小故事等。微博的创建初衷就是基于碎片化理念。

人们在碎片化时间里，渴望获得知识与娱乐，渴望获得自身之外的信息、 ，因此，他们开始选择阅读微博。

只要打开微博，关注想关注的对象，就能每天浏览到该对象发布的相应的内容，这些内容普遍都短，加上图片化，人们阅读起来一点都不觉困难，甚至很轻松，在轻松之余，还能有所收获。因此，越来越多的人开始选择微博，微博的用户量也不断飙升。

微博的成功，无疑是从碎片化思维这个角度出发的，它的成功也说明碎片化时代已经来临。

其实，这个时代的商业处处都在体现碎片化思维。如果我们留心观察就会发现，哪怕是走在大街上，各种信息都会铺天盖地而来，其中总有我们想要关注的东西。

我们在乘坐公交车的时候，公交车上也贴有广告，最重要的是，现在有了公交电视，在播出一些短小的节目解除人们坐车无聊之苦的同时，也会播出一系列的广告。

当今社会媒介竞争日益激烈，媒介之间都在绞尽脑汁地抢占“人们的碎片化时间”这一块肥肉。新兴媒体不断涌现，互联网时代无疑成了媒介激烈竞争的时代。

其中，地铁、公交电视伴随着城市轨道交通的发展而兴起，呈现出越演越烈的趋势，是典型的“碎片化”新型媒体。

媒介公司一方面和广告公司合作，获得巨额收入；另一方面，又和各种媒介合作，将广告投放在各类媒体。

1998年，以网络为代表“第四媒体”的概念被正式提出，随后不断出现第五媒体—手机，第六媒体—楼宇，第七媒体—地铁、公交等移动电视。整个媒介市场呈现出碎片化的发展趋势。

这种“碎片化”的发展趋势不断延伸，竞争到了白热化的境地，“碎片化时间”便成了各大媒介争相抢占的巨大资源，很多商业大佬都想从中分一杯羹。

“碎片化时间”虽然看似散碎、没有多大利用价值，其实包含了巨大的财富价值，因为这所谓的“碎片化”，其实基本囊括了人们日常所有的休闲时间。

现代人除了工作，剩下的碎片化时间基本都被广告占据着，但是人们很少表现得特别反感。相反，越来越多的人乐意去逛街，即使是眼花缭乱的广告充斥在街头，人们也并不会对此产生强烈排斥。

媒介市场对“碎片化时间”的把握度是恰到好处的，它们巧妙地进入人们的碎片化时间当中，但是并不会让人们抗拒，而是在无意识当中就接受了。

随着时间的推移，这种手段越发高明。

媒介市场的“碎片化”导致受众的“碎片化”。

受众“群落”的诞生，就好比地铁一族，常会被各种碎片化广告、媒介占据了时间。如果这种占据手段是巧妙的，人们不但不会反感，反倒会产生依赖性。

这种依赖性的价值是巨大的，一旦养成，人们会乐此不疲地追逐，财富便会滚滚而来。

截至2010年年底，全国已经有12个城市开通了48条轨道交通线路。预计到2015年，全国将建成96条城市轨道交通线路。届时，各种媒介又将竞相争抢地铁电视，它们之间的激烈竞争必将是一场“血战”！

碎片化时代，最受受众欢迎的便是腾讯QQ和微信。

这两者让无数的用户养成了巨大的依赖性—不仅完全自愿而且是习惯使然，让他们将碎片化时间全部用到QQ和微信上面。

当然，智能手机的流行直接导致了这种现状的形成。毋庸置疑，人们已经离不开手机了，人们的思维已经被手机绑定。可以说，智能手机已经彻底融入了人们的生活当中，是每天必须使用的机器。

尽管是机器，但它似乎比亲人还亲。

人手一部手机让每个人至少拥有一个QQ号、一个微信号。大量的智能手机用户在碎片化时间里习惯用手机QQ聊天、微信传图，或者玩游戏、看电子书。

总之，腾讯建造了一个庞大的帝国，可以满足用户的多种需求。也就是说，用户只要登录QQ，便可以方便快捷地享受各种功能，无须再去选择其他软件。

随着时代的发展，人们的生活方式会逐渐转向为碎片化生存。人的日常生活会像被打碎的玻璃一样，显得更加松散自由。

当然，松散自由的结果就是选择多样化，商家之间的竞争也会变得更为激烈。

回顾十几年前，我们不难发现，当时人们的业余时间基本上就是看看电视、喝茶、聊天、读报。在休息的时候，经常会一看电视就是看一整天，根本不存在“碎片化”这么个概念。

那时候，人们沉浸在一种安逸的生活气氛中。几个人一起喝茶聊天，或者独自读报，生活是安逸平静的。但现在，快节奏的生活已经完全推翻了过去的那种生活状态。

我们已经很少能看到过去的那种静态的生活了。即使是业余时间，人们的内心也是躁动不安的，一会儿浏览手机，一会儿看电视，一会儿和朋友泡吧……生活状态一直在变化。总之，生活由碎片化的东西组成。

在这种社会状态下，如何做好碎片化营销已经成为每个企业必须思考的问题。可以说，在碎片化的时代，企业如果能够运用碎片化思维，就大大增加了胜算。