社会系统也跟人的身体一样，你注意到痛就可能忽略痒。多年以来，人们痛心于腐败，社会情绪集中在对腐败的愤恨和焦虑上，而公务员的服务水平，虽然跟每一个人的生活密切相关，每一个人都会有真切感受，反而没人提了。如果有人写一篇批评公务员麻木不仁，不负责任的文章，可能因为“没有回应普遍关心的社会热点”而上不了台面。

　　但是，2013年10月11日央视《焦点访谈》的报道证明，痒到难受，就是不能被痛遮蔽的了！报道说，一位在北京工作的青年，回河北武邑县办理护照，费时大半年，往返共6次！江苏丰县一位自主创业的大学毕业生，需要转移一个工商执照，在徐州的一个区和丰县之间，跑了11趟！

　　你就别提跑路的次数了！我在网上查了一下，你再无辜，也有超过你！有人说他结婚跑了多少次，有人说他为生孩子跑了多少次，至于为孩子上学，那更是“不计其数”次的跑！在各种跑之中，各种独特的心得，各种心有戚戚焉，各种的骂。一个久遮蔽已久的公共话题，一个十年之痒，被搔到了。

　　刁难？你可别这么想。这个词容易让人以为总是故意的。事实上，上面讲这两位青年没惹当事公职人员生气。从画面上看，这就是后者的办事风格。他们是那样的漫不经心，心不在焉，昏昏噩噩，如在梦中。你已经十足谦卑地跟他（她）说了好多句话了，他（她）都没有看你一眼。他（她）都没看你一眼，你怎么能说他（她）看不起你，与你为难呢！

　　中国共产党一直在反对官僚主义，一直在讲密切联系群众。照理说，这样的道理只需要跟中高层干部讲，因为基层干部，特别是本文讨论的基层职员，是党的政策的执行终端，开门就面对群众，怎么能不联系群众呢？他们不是官，怎么会有官僚主义呢？

　　但事实却是，中国的民众对“门难进，脸难看，事难办”深有体会！这么说吧，你什么时候去公务机关，有过主人公的感觉？公务员则可以扪心自问，你在面对这份公职的时候，是否想到过你是“人民的雇员”？

　　想想都觉得奇怪，考一个公职人员多难啊，为什么考上就变得如此麻木不仁，没有追求？这样的人生有什么意义？可是，据我所知，你要是能跟他们交流心得他们多半会告诉你，他们也挺难的，他们还可能会说，他们也挺可怜的！也许，居于一个以官本位为特征的，等级森严的利益链的末端，他们可以这么想，假如他们只以上级的获得和付出为参照系，而不考虑他们理论上的服务对象的话。

　　当公务机关被公民视为畏途的时候，必有另一部分人获得了“没有原则的超级服务”。一个照章办事的青年奔走到绝望都拿不到护照，跟有官员身上同时揣着真真假假几十本护照，同时存在才符合逻辑。

　　进一步说，北京青年被护照折腾，还有上一层原因，那就是户口。户口不在人身所在地，就办不了护照。为什么户口不随人走，而要人去找户口？这就不说了。你想知道，在技术上任何地方户口信息也只需要一分钟就能共享的时代，为什么要让人用身体去丈量互联网的距离？答案很明确：规定。但这种人为的屏障却只是为平民设计的。我们从来没有听说有官员存在户口问题，无论到千里之外去做官，还是漂洋过海去入籍。这就如同一个没有门道的青年会因为一本工商执照的拖延而耽误生意，但前铁路上卖茶叶蛋的妇女非法营几十亿，却不会存在执照问题，原因是她搭载上了高速飞奔的权力列车。

　　所以，我们应该说，“公共服务故障”的根源是“权力分配不公”。

　　假使我们再问一声：因为护照的原因耽误了工作，因为执照的原因影响了生意，该找谁算账？这样的问题十分自然，但惟一的答案只能是：自认倒霉。假使你要固执地问下去，则说明你有做上访户的潜质！你的品格很不适合国情。——想想看，我们的青年面对这样的现实怎能不彷徨和焦虑。所以，我们的制度一定要不断改进。