2015年跨年之夜，上海外滩陈毅广场发生的拥挤踩踏事件十分令人悲痛，原因当调查，责任必须清。作为曾经的新闻发言人，我还多了一层悲，那就是几天来，从上海应对这样一场公共危机事件的水平来看，实在不能让人满意，实在有待提高。上海危机应对能力之低与上海大国际大都市的地位之高不相衬，与党中央国务院不断强调的以人为本、政务公开的要求相距甚远。

先说踩踏事件发生后，从应对公共危机的情感、态度、价值观上看，上海的应对是存在问题的。这场灾难从开始到现在已经过去几天了，至今，我们没有见到市领导向全市人民致歉的表态，也没有对死者哀悼、对伤者和家属进行慰问的语言表达（虽然从电视画面上看，该市领导去了医院）。我曾很有些感慨地说：那年北京暴雨死百余人不了了之，没见书记市长道个歉；今年上海挤踏死了几十人，仍然没见书记市长道个歉。中国官员向百姓道个歉何以如此艰难？我们可以比较一下：不久前，亚航失联事件发生后， 12月29日印尼交通部召开新闻发布会，印尼总统佐科出席要求国家搜救机构和交通安部门各级人员尽全力搜寻失联亚航客机。由于亚航是马来西亚第二家国际航空公司，事件发生后，马来西亚总理纳吉布就亚航失联事件表态：“我目前并不知道太多细节，但是很有可能悲剧已经发生。”此前，针对美国频发的校园枪击案件，美国总统奥巴马在接受采访时充满内疚，他说：“我们应该为此感到羞耻。没有哪个地方像我们这样。”

当然，以中国之大、人口之多和情况之复杂，不可能要求各地每一次突发事件国家领导都现身，但事发地领导无论如何也应该现身并郑重表态。这个表态决不仅仅是采取措施，更不仅仅是重视，而是包括默哀、慰问、道歉和一系列温暖行为的人文关怀，从而体现出应对公共危机时的正确态度、以人为本的情感和公众利益高于一切的价值判断。

再说上海这次公共危机应对的时机上也出了问题。一般说，公共危机发生后，面对公众的黄金时间是应该是4个小时之内，这段时间是披露事实真相、沟通官民关系、化解对立情绪的最好时机。这段时间中，除了披露已知的真相外，态度表达是最好的时机。当然态度的表达不仅仅是通过各种语言形式和行为完成的，还应该在电视画面中滚动递进播出。遗憾的是，在事发后的四个小时内，我们只是在卫视上看到了消息报道和领导人活动的简单画面，配以我们习惯的官话、套话。抓住黄金时机应对公共危机是当下许多地方和部门领导者没有认识到的问题，大家都拖着、等着，黄金时机就这样贻误过去了，真是可惜。

第三是上海这次应对公共危机的形式。从灾祸发生至今，上海市人民政府还没有召开新闻发布会，所召开的新闻发布会是以卫计委、公安局和台办名义召开的三场。以这场危机灾难之大、死亡人数之多、发生时机之敏感和影响之恶劣，这三个部门的发布会显然不妥。以上海这样的大祸，必须以市政府的名义举行，而且上海市的主要领导必须出席发布会才对。我注意到，上海市政府官方发布这次踩踏事故主要通过微博的形式，这是不适宜的。

眼下，不少地方和部门热衷微博或网络发布，并以此作为减少甚至不开新闻发布会的借口。不错，互联网时代有各种各样便利而快捷的发布形式，但只能作为发布会的补充和完善，决不能取代。美国是最早进入互联网时代的国家，其新闻发布会仍然是政府发布信息的主渠道，有一项统计表明，56%的权威信息是媒体通过政府新闻发布会得到的。这是为什么呢？因为新闻发布会覆盖面广、受众人多、全媒体参与和影响力大。所以不断有人鼓吹微博取代新闻发布会，说穿了是怕惹事儿，怕面对公众，怕重蹈甬温线事故新闻发布会的后辙，实质上不是懒政就是倒退。我以为，以新闻发言人为核心的新闻发布制度自2003年非典以来至今历经曲折坎坷，现在又到了关键时刻。必须明确，各地、各部门发生如上海这样的重特大灾难事故后，必须在24小时召开新闻发布会，主要领导必须面对媒体和公众，惟此，才能使这项制度真正推进而不是后退。

第四是上海这次公共危机应对的手段十分陈旧和单一。从事发到现在，上海主要通过电视画面和微博发布有关新闻。如果倒退若干年，这样的手段或许没什么问题，但在互联网时代，如此陈旧和单一的手段就不能令公众满意了。恐怕无人不知，这样的事情虽发生在上海，但牵动是全中国每一个人、甚至是全世界的神经。在互联网时代，认识到这一点就尤其重要。什么是互联网思维？互联网思维的最大特征就是，尽可能兼顾到所有受众的不同需要，通过互动的方式解疑释惑。显然，只靠微博单向发布和电视画面的简单视觉刺激是不能完成这个任务的。上海应该调动包括新闻发布会在内的诸如做客网站、微博互动和多种媒体滚动跟进即时采访等多种手段，全方位、立体化的传播。如此传播，效果一定大不相同。

最后不得不说的是，上海公共危机应对的语言欠妥（当然，比哈尔滨大火的新闻发布语言强些）。从现在看，官方发布的大量信息其语言都是怎样处理、怎样重视、怎样抢救的，尤其是在新闻通稿中出现“在群众自发的观灯活动中”字眼就更不应该了。我还注意到上海市公安局的发布会，相关负责人通报的是事故发生的原因，出动500警力以及出警维持秩序的难度“根据以前的预案，迅速打开救援通道”等等，这些语言也许都不错，但是，此时此刻、此情此景，这些话的表达效果至少没有与公众实现共情。华东师范大学教授周宏在微博中说，这两天一直关注，尢其注意到呼吁理性思考和作理性分析的说法，当然没错，但少了深情痛悼的理性总让我感受到一丝对具体生命的冷漠。刚刚发生悲剧，我们也需要倾情悼念，这也是对生命的敬畏，也是充满正能量的人文关怀。周教授一番话可以说指出了上海公共危机应对中的语言问题，当然也是情感问题。

上海公共危机应对暴露出来的问题绝不仅仅是在上海存在。从北京一场暴雨致百余人伤亡的危机应对到青岛一个油气管爆炸100多条生命远去的危机应对，再到此次的上海挤踏事故及至又发生的哈尔滨大火的危机应对，我们可以看出各地、各部门公共危机应对中普遍存在的问题。虽然，近些年新闻发言人的数量激增，各种专家讲座和学习、培训如火如荼，但根本问题仍然没有解决。我看，问题的核心就是在公共危机发生后，执政者该以怎样的面貌、怎样的行为、怎样的方式手段和怎样的语言，尤其是怎样的情感、态度和价值观面对公众和媒体。这个问题不解决，什么策略啊、技巧啊、经验之谈啊，都是花架子而已。须知，这绝不仅仅是靠领导批示、高度重视、采取措施、严肃查处所能解决的。这一切当然不错，但这是就工作层面语言，不是面对公众和媒体的语言。

还需指出的是，上海曾经有过相对来说不错的公共危机应对案例。2010年11月15日，上海静安区高层发生特大火灾致多人伤亡。火灾发生后不久，就在电视台的新闻中，我们看到了这样的画面：时任市委书记俞正声衣衫不整、头发凌乱、神态疲惫地出现在现场指挥抢险的场面；之后，我们看到了他到医院里慰问救治的伤员，还有到殡仪馆对遇难者遗体默哀，以及叮嘱医护人员全力抢救伤员的镜头，听到了他的话语；在火灾发生后次日，上海市就召开了新闻发布会；之后，我们不断地了解到上海市处理这场火灾的各种信息，直到此后召开的人代会，俞正声建议将火灾写入政府工作报告并将火灾日当作上海的耻辱。上海处理那次事件之迅速、表态之及时、手段之丰富，都令人印象深刻。

我愿上海，也愿更多部门和地方将成功的经验巩固、继承和发扬下去，将不成功的案例作为教训，永远铭记。请相信，无论我们怎样努力，天灾和人祸都不会完全避免，今后肯定还会发生，甚至会更加惨烈。怎么办？还是那句老话，也是关键的话：一方面处理好各种事故，积极科学有效的做好各方面的工作（这方面我们已经积累了一套成功经验）；另一方面通过以新闻发布会为核心的形式和手段，做好公共危机应对（这方面我们经验十分欠缺、能力十分不足），二者都重要，切不可偏废一方面，更不可一手硬一手软。