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知名电商本应该让网购消费者能够放心购买，但近日央视《经济半小时》节目曝光两家号称“正品行货”的企业公然售卖假冒产品。据央视记者暗访发现，电商售卖的化妆品有些来自“天照天批发市场”，虽然打着“正品低价”旗号，却提供不出任何能证明其为正品的进货凭证，另一些产品则被相关品牌经销商出具鉴定，证明其为假货。 观察员 □李 妍 （《重庆日报》评论员） □马想斌 （《华商报》评论员） □刘浩睿 （央视网评论员） □刘采萍（《燕赵都市报》评论员） 当“剁手党”遭遇假货，会怎样？ 刘采萍：网购现在是特别普遍平常的事情了——— 甚至都出现了痴迷网购难以自拔的“剁手党”。知名企业的出现也体现着整个产业的成长。出人意料，这次被曝光的，正是近几年以“正品”口碑赢得消费者信赖的几家知名电商。这番形象的坍塌，是否让各位感到意外？在以往的网购经历中，又是如何看待电商信用的？ 李妍：我就是个“剁手党”，而且还真的有很长时间都在网上买化妆品。以前早就听说过网购化妆品假货多，所以我有点小小的策略，比如不买奢侈品牌，还有尽量选择旗舰总店。当我听说亚马逊、当当这些知名电商在卖假化妆品时，其实不算太吃惊。作为“剁手党”，我早就做过比较，第三方代理比较多的网站，进货渠道根本没法保证。那些奢侈化妆品的价格如此低，不符合商品定价规律，没法叫人相信。 刘浩睿：谈到电商卖假货，我也不吃惊。去年朋友就跟我说，大网站的电子产品已经不行了，就像新闻报道里说的那样，把别人退的货重新包装卖；还有一些产品只能在特定城市保修，非常麻烦。 马想斌：与两位不同，我倒是很吃惊。我觉得像淘宝这样的小商品集散市场，出点假货倒还算正常，但是那些知名电商，从正常角度理解，他们不可能长期以卖假货为赚钱谋利的渠道吧，因为企业需要融资或者是上市，如果丑闻缠身，很可能影响发展。 李妍：只要有经济利益的地方，就会有趋利者前往；一旦脱离了有效的监管，造假、制假、售假横行，就不是奇怪的事了。拿化妆品来说，制假成本相当低，据说在淘宝上还有一些店铺公然售卖大牌化妆品的正品瓶子。 当然还有一个问题，就是消费者作为个体，一旦发现买到了假货，很难有平等的话语权。你去退货，人家让你拿证据证明是假货；你拿化妆品去检验，却发现没有一个机构或者品牌商，愿意为你做这个事情。口说无凭，消费者作为个体很难维护自己的权益，很多时候只能选择吃哑巴亏。 被“授权”逼良为娼，这话能信吗？ 刘采萍：中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年我国的化妆品交易额为773.8亿元，其中网购交易量占比从2008年的4.6%猛增到25.46%。在这成绩斐然的增长中，亚马逊、京东、当当、聚美、乐蜂等几大网站走了和淘宝不完全一样的道路——— 他们似乎更加重视累积信用口碑。经过几年的经营，消费者也认可了他们的努力。然而这次两家知名企业同时被曝光，比偶发事件更令消费者震惊。这到底是我们太天真了，还是电商企业改变了发展的策略呢？ 李妍：这次曝光的化妆品假货，都是来自于第三方卖家平台。就像采萍说的，电商企业很可能已经改变了发展策略，从以前注重以自营积累口碑，变成了现在以开放第三方卖家平台作为重要赢利点。这次造假事件曝光后，有内部人士说，当前各大电商都在吸引第三方商家，一些电商平台甚至收入的一半来自第三方商家。既然是重要的赢利点，怎么可能下狠心杜绝假货呢？对第三方商家制假售假的行为，可能很大程度上不是不知道，而是睁一只眼闭一只眼吧？ 刘采萍：如果真如李妍所说，那这些知名电商现在所谓“把关不严”的游戏，只有一种结果，就是逐渐“创造”出一个新的假货销售渠道。 李妍：而且，把重要利润点放到第三方卖家也有很多好处啊，比如减少自营的进货、仓储等方面的压力，而一旦出现商品问题，也可以轻易把责任推出去。 刘采萍：我发现一些网站往往把质疑的、批评的评价放在最后几页，而把夸赞的放在前面。网友很少有耐心把所有评价都看完，于是跟风选购……我怀疑这些电商对网友的评论是手动调整的，这是不是也算一种“不诚信”？ 马想斌：很多时候，我们在网上购买东西，一看销量二看评价。但根据之前的调查显示，多家电商都曾不同程度修改过消费者的信用评价。我们都知道，修改客户评价是电子商务的禁区，但各大电商却明知故犯。 刘采萍：还有个问题比较有意思，就是这次“负面新闻”爆出后，这些电商的反应。比如当当网吧，尽管也声称要“认真对待媒体监督”，却在声明中花了很大篇幅来呼吁“品牌加大对电商的直接授权，不要逼迫电商从不同渠道进货”，看起来倒是很委屈的样子——— 因为被品牌“授权”卡住了脖子，才逼得电商售假吗？ 刘浩睿：这几年每次当当被曝出“售假”的问题，他们都用“授权”说法来解释。奢侈品厂商不愿意接受第三方电商代理的行为，认为这样可能破坏奢侈品的品牌形象，这是可以理解的。另外，奢侈品品牌也有自己的官网、专卖店，更希望产品在自己架设的环境中出售。人家谢绝了你，你还非要卖人家的东西，本质上就是利益驱使。因为奢侈品的利润高，所以电商在被多次曝光之后还甘冒风险继续销售。 刘采萍：不过我站在反方说一句，可能一些大品牌也有自己的私心，想做自己的电商网站，所以不愿意对其他平台开放货源。 李妍：别人不给你鱼翅，不代表你可以以次充好，用粉丝代替鱼翅。 马想斌：我觉得品牌是为了保证质量和信誉，才不对这些网站进行授权。 企业操守差，还是市场环境糟？ 刘采萍：电商最近特别风光，与盈利模式和前景都屡被质疑的门户、视频网站比起来，颇有点“高富帅”的感觉。但是一片追捧声中，它们似乎正在失去最坚实的市场支撑——— 消费者的信任。那么，千里之堤可能毁于哪里的蚁穴？在进口化妆品的真假之辨里，我们还漏过了什么问题？ 马想斌：“正规渠道、100%正品”，这是某些电商向消费者许下的承诺。然而，从渠道上来说，很多知名品牌都没有授权给网站销售。这种情况下，平台商可能直接从国外采购，这也就容易出现多种问题，比如国外代理商提供假货的也不少，平台商本身没有监测能力，也无法在国内实现监测。另一个方面，电商为第三方开放平台，监管难度高，监管成本大。 李妍：现在的电商竞争模式，很大程度仍停留在低价策略上。那么低价又如何能够自圆其说“保证质量”呢？就放出“水货”的烟幕弹。“进货渠道来自国外”，“从线下传统销售专柜流到网上”，这样的说法大行其道。正是通过这种说法，电商能够低价售卖商品却依然取得消费者信任。但是，低价的秘密到底是什么？ 一个当然可能是从国外等渠道进货，也就是大家常说的“水货”———是正品，但因为没有税收等方面的成本，价格相对较低，但是这种渠道的产品不仅真假难辨，大家想想能有多大规模？所以更多的情况是，电商真假产品掺着卖，拉低自己的成本，就像央视新闻报道的那样，售卖的化妆品外包装和瓶体均为正品，内含液体却做了各种手脚。当然，最拙劣的一种手段，就是直接造假。 刘采萍：央视曝光的那种作为电商“进货渠道”的批发市场，在许多城市都有，好多人都躲着。只是没有想到它们换了个渠道，又进入生活了。这改头换面的“新渠道”，就没纳入质量监管的范畴吗？是监管滞后了，还是被忽略了？ 李妍：网购监管，其实在制度上早就有了，2008年就曾出台了《电子商务监督管理规定》。但是在具体实践中却遭遇了执行难。虚拟的网络，监管起来会有一定困难。网购监管必须从多方面想想办法，首先应该把对网购市场的监管上升到法律层面，以法律效力对不法商家形成威慑。 马想斌：问题是，看看那么多的造假者，法律目前能起到多大作用？ 刘采萍：前面也提到了网购中维权的困难，这不过是当下市场环境中，消费者这一方权益难以得到维护的另一种体现而已。即使我们在商场买到假的化妆品，那些检测报告、企业认定，就很容易搞到手吗？没有几家企业愿意为上当的消费者提供证明，也没有检测单位愿意低成本甚至零成本为消费者鉴定。 既然市场的一方如此可怜，另一方的肆意妄为和欺诈践踏，那不是必然的吗？网购市场的混乱，不过是整个商品信誉体系问题的升级版而已。 刘浩睿：讲讲我曾买到过的假鞋。当时网站标价是商场标价的50%-60%之间，因为是这家店的信誉极高，所以我选择了相信它。后来才知道，店家有一个手段，就是你买完商品给全五星好评的话，他们就会让你成为会员，提供返券，或者承诺下次购买的种种好处。这样一来，愿意打好评的人会多一些。而当我提出退货申请后，他们马上联系我处理质疑，这也从另一面堵住了消费者的嘴。 (责任编辑：收获) |
