近日有旅客向新华社记者反映，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签，致使几百元车票钱打了水漂。当记者向12306反映这一问题时，工作人员表示，火车票是铁路与旅客签订的合同，车票丢失是旅客个人原因造成的，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门的规定。

在火车票实名制以前，旅客丢了车票只能自认倒霉，由于不是实名购票，没有购票人身份信息留存，车站无法判断、旅客也无法证明是否购买车票。

但实名制火车票不一样，由于一张车票对应一张身份证件，旅客丢失车票后，售票系统里仍然有据可查，车站很容易查证旅客是否购买车票，若情况属实，完全可以而且应该给旅客补办车票，或者办理退票和改签手续。这正是火车票实名制的一大好处，铁路部门没有理由不加以利用。

丢失车票的确是旅客的责任，但这不足以成为铁路部门拒绝退票和改签的理由。打个比方：一个人把钱存进银行，却把银行卡或存折弄丢了，难道银行就可以据此不认账吗？当然不行，也没有哪家银行这么不讲理。

12306工作人员说的没错，旅客购买火车票，相当于与铁路部门签订了运输合同。但是，旅客丢失火车票，只相当于丢失了合同文本，而不等于合同本身作废。当仍有确切信息证明这份合同存在并且有效，铁路部门就有义务继续履行合同（补票），或者按照旅客要求和相关规定变更合同（改签）甚至终止合同（退票）。铁路部门不退票不改签，相当于单方面撕毁合同，侵犯了旅客的正当权益。

其实可以拿航空电子客票作对比。机票同样实行实名制，正因为如此，旅客仅凭身份证就可换取登机牌，或者办理退票、改签手续。这么好的成功经验，铁路部门为何不借鉴之？

铁路部门或许也有苦衷——如果旅客谎称车票丢失，或者车票被他人捡到，退票之后，旅客仍持原来的车票乘车，铁路部门岂不成了冤大头？但很显然，之所以存在这样的漏洞，缘于车站在实名检票环节把关不严，并在车票挂失方面存在缺陷。

严格检票、堵住漏洞本来是铁路部门的责任，但为了降低自身运营成本，他们把这个责任转嫁给了旅客，以牺牲旅客退票、改签的权利为代价，来防止一些人钻空子，免除自身的责任，加重旅客的责任。这种责任转嫁其实也是风险转嫁，实名制火车票不退票不改签，铁路部门自身风险降低，但增加了旅客利益受损的风险。

由此可见，实名制火车票“遗失不退”，是铁路部门单方面作出的对旅客不公平、对自身有利的不合理规定，属于典型的霸王条款。这一规定使得旅客承担了实名制的坏处，而没有享受到实名制的好处，可以说是对火车票实名制的歪曲、戏弄和羞辱。而这种霸王条款之所以出炉，仰仗的是铁路部门的垄断地位，正是垄断给了他们侵犯旅客权益的底气。旅客无力撼动垄断者的霸王条款，那么，相关监管部门又在哪里？