《华尔街日报》最近刊登了一篇有趣的文章“:Should the Devil Sell Prada?”（是不是该让魔头来卖普拉达？）。称经过调研，发现奢侈品门店的店员态度越恶劣，越能激发顾客购买的欲望。

重庆青年报两名记者用了两天时间“布衣”暗访了重庆星光68、重庆时代广场和重庆环球金融中心的数家奢侈品门店。以真实感受其店员是否以貌取人。

奢侈品≈贵价的服务

报告调查了超过350名女性对店员冷脸做出的反应后，得出上述结论。该项实验的虚拟场景被设置在了三家奢侈品门店(Louis Vuitton、Burberry和Gucci)以及三家大众品牌门店（American Eagle、Gap和H&M）。

调查发现，对于奢侈品的粉丝，你越是暗示她不配买这么高贵的东西，她越是要证明自己是有能力拥有的。不过，这种奇招只对奢侈品有效，对于大众品牌，则完全不奏效。

尽管如此，两位进行研究的教授仍指出，虽然“恶店员”可以促进购买的短期行为，但从长期看，会在顾客心理上造成负面影响，事后多半会怨恨这个品牌。所以品牌和门店还是要靠提供优质服务才能获得持续发展。

其实所谓奢侈品，贵的不仅在于其做工、品牌历史、用料、设计，服务也是体现其品牌尊贵的重要方面。

对于内地的奢侈品店面服务，负面的声音总是不少。看顾客衣着来决定服务态度、对顾客要求爱理不理等似乎给很多消费者的心理蒙上了一层阴影。

为了能更准确地看出差异，重庆青年报两名记者一人身着比较旧的衣裤，背旧的无品牌的包包；而另一人则刻意打扮，让店员能一眼分辨出其身上穿戴的各种品牌衣饰，以此测试衣着好坏是否直接影响奢侈品门店服务质量的优劣。

调查地点一：

重庆江北区星光68

时间：5月6日中午12：40—14:10

店铺：Gucci、Emporio Armani、Coach、Bottega Veneta

总体感受：EA服务差异较明显

5月6日中午12点40分，两名记者乔装顾客一前一后进入Gucci。

穿戴讲究的记者首先进入店内，故意走到一名短发店员面前，该店员却没有任何反应。另一名穿着较差的记者走进店门时，也没有店员过来招呼。

在逛店的全程中，两名穿着打扮差异较大的记者并没有受到Gucci不同的对待，店员在记者主动的要求下，会很好地配合，只是都没有第一时间主动招呼两名记者扮成的顾客。

而在Emporio Armani店里，店员的服务态度就有了明显的差别，穿着较讲究的记者一直受到店员的热情接待，不但对其“看各种男士手包，并且对柜台中的款式不满意”无任何异议，还为其到库房去找其他款式，即使最后没买，店员态度仍非常好。

而当穿着较差的记者进入店门后，虽然开始店员还较有礼貌，但当记者提出要试穿鞋子时，该名店员明显心不在焉，对于记者两次提出的码数问题一直没听见，而是在和其他店员聊天。

两名记者在Coach接受到同样的服务，店员并没有首先就衣着来确定对客人的态度，但在一直推荐而记者看过了表示要考虑一下之后，就明显不如进门时那样热情，出门时也没有招呼。

在Bottega Veneta店内，两名记者也受到了几乎一样的礼貌待遇，对于记者的要求，服务的店员都基本给予了满足。

调查地点二：

重庆时代广场

时间：5月8日下午15：20—16：15

店铺：Emporio Armani、Ferragamo、Burberry、LV、TOD’S

总体感受：穿着差理应被无视？

5月8日下午3点20分左右，两名记者首先进到重庆时代广场的Emporio Armani店，店员都比较忙碌地在接待客人，但两名衣着差异大的记者还是第一时间受到了店员的接待。

而在不久之后，店员的态度就有了明显差异，衣着较好的记者在全程都受到店员的耐心接待，而衣着较差的记者，不管是在店内遇到电梯出小故障，还是翻看商品时，都受到店员的敷衍对待。

在Ferragamo店里，衣着较差的记者从进门开始，虽故意在店内各个区域走动引起注意，但全程没有店员进行任何接待。对于衣着较好的记者，店员的服务态度则有礼有节。

在LV店中，两名记者再次受到“冰火两重天”的待遇，衣着较好的记者全程受到耐心细致的服务，而衣着较差的记者，在店内从服装区走到包袋区，皆被店员无视。

TOD’S的整个服务给人的感觉比较散漫，衣着较好的记者进入店内数分钟之后，店员才发现有客人进来并开始服务。而对于另一名衣着较差的记者，店员虽已见到她进来，并且在翻动商品，但全程没有对其提供任何服务。

调查地点三：

重庆环球金融中心

时间：5月8日下午16：20—17：00

店铺：Prada、Miu Miu、Givenchy、Dolce & Gabbanna

总体感受：Givenchy服务态度完全无差别！

进入环球金融中心的Prada门店，对于衣着较好的一名记者，一开始店员十分热情，而在记者试完一个包，走到衣服鞋子区域时，该店员态度变得冷淡，一直站在较远处整理之前的包。而对于衣着较差的记者，虽然几名店员都见到，但无人上前招呼，直到该记者走到偏僻的角落，一店员才上前问好，另一名男性店员走下楼梯见到穿着较差的记者，随后从她身边绕开。

随后记者来到Miu Miu门店。总的来说，Miu Miu店员对两名记者态度都热情，但对于衣着较好的记者更加热情细心。对于衣着较差的记者，几名店员没有一开始就主动招呼，虽然后来比较热情，但在记者走出店门时，见到两名衣着入时的女性进店，几名店员立即主动热情招呼她们。

在记者两天的暗访中，只有Givenchy店员对于两名记者的服务态度是完全一致的，热情、周到、礼貌，难得的是全程面带笑容，并且客人离开时还送到门口。两名记者在店内提出的任何要求，都得到店员全力满足，对于客人衣着上的差异，店员并没有任何区别对待。

Dolce & Gabbanna是两名记者暗访的最后一站，衣着较好的记者仍然是全程受到热情周到的服务，而衣着较差的记者进店后一直走到店内柜台前，一名女性店员才远远地看了她一眼，拿着东西从她身边绕开。在柜台前站了10秒后，一名店员才上前来招呼记者。

对话重庆某一线品牌店员

穿“代购”的恕不接待

关于奢侈品店的服务问题，重庆青年报记者采访了重庆某一线品牌店员小陈（化名）。

Q：奢侈品销售有统一的服务标准吗？

A：没有统一的服务标准，品牌不一样，提供的售后也不一样。直营店和代理店的区别非常大。

Q：我进店逛了半天，有些店员有明显的不满神态，这是服务的缺陷吗？

A：因为销售方式有直营和代理，提成份额也不一样。有些公司是将所有品牌的销售额合在一起，再将提成分配给每个店员，有些品牌则是按店员个人销售额提成。在奢侈品店里，店员接待顾客是按次序的。轮到这个店员接待你，你进到店内又不消费，那就占了一个名额，而这时如果有个有购买意愿的客户，他就错过了，当然就少了一份提成。所以店员心有不满是肯定的。