请始终记住：你与客户在对话中谈论的内容以及谈论的方式，将决定未来哪些事情会发生，哪些不会发生。对话决定我们的成功与失败，这种影响会逐渐累积，然后突然对成败产生质的影响。

此时此刻，作好你的个人行动计划就显得尤为重要了。它要包括以下几个方面：

1. 扩展你在早些时候草拟的那份客户清单。清单中包括那些给公司带来很少收入的客户，记下他们的名称，包括公司的名称和人名。记下给你带来障碍的核心问题和需要解决的其他问题。不要过于自信，认为不存在任何问题，一切都进展顺利。要知道，“赚钱”通常会掩盖其他问题。记下你与这些客户进行对话的最后期限，标出最具有紧迫性的对话。

2. 召集公司中在沟通联系方面能力最强的同事。与他们分享顾客有需要，但公司却没有提供的产品或服务的信息。让他们说一说如何解决这些问题，听听他们的想法。

3. 如果你想为顾客做一些“疯狂”的事情——超出正常的先例或协议范围，说服你的上司，征得上司的许可。

4. 作足准备工作，不要照本宣科。事先准备好的产品介绍，里面充斥着类似“解决方案”这样的行话，最容易使客户掉头而去。不要做“产品介绍”，也不要奉承。进入“开采式”对话模式。问顾客：“我们应该谈论的最重要的事情是什么？”还可以提问类似“自从我们上次谈话以来，发生了哪些变化”这样的问题。然后是倾听！做真正的自己，毫不做作。让

顾客主导对话，要知道每场对话都是千差万别的，因为每位顾客都是独具特色的。如果顾客情绪激动，甚至愤怒，感谢你的幸运星吧！因为你正接近事情的真相，这对你理解顾客的需求至关重要，你具有对此作出反应的能力。

5. 无论你对顾客做出怎样的承诺，要准时兑现你的承诺。

6. 对于你或你所在公司的任何过失承担个人责任。不要千方百计地想蒙混过关。

7. 放宽你牢牢抓住不放的价格，集中精力投入与顾客的关系之中。从长远看，你已经处在这种顾客关系之中。现在，你还可以从哪些方面前行一小步？

8. 如果你认为客户存在判断错误或目光短浅的行为，有礼貌地提出质疑。有些客户的要求是不切合实际的，因此有时说声再见是你最有效的选择。在离去之前，要阐明自己的观点和理由，即使对方是大客户。

9. 亲自与顾客进行对话，如果可能，搭乘飞机也要去。如果预算紧张，说服你的上司，这件事真的非常值得。与顾客面对面地沟通，是强化客户关系的最佳时机。你知道这一点，为之争取吧。

10. 最后，请记住你所做的一切都是在构建或破坏你的声誉，以及与客户之间的关系。到底是构建还是破坏，取决于你。人们宁愿从他喜欢的人那里购买较差的产品，也不愿意从他们不喜欢的人那里购买较好的产品。如果有更多的人喜欢微软，你认为他们会怎么做？如果有人喜欢你，他们会告诉25 个人或者125 个人。尽管许多人质疑这个观点，但与客户之间的关系并不是达到目的的手段，客户关系本身是终点，是目标。当你与客户建立深层次的关系，其他的一切就会随之而来。

无论对方是我的同事、顾客还是家庭成员，每次对话都会对我们的关系有所影响。他们是与我们的成败与幸福息息相关的人。如果我们失去了与他们之间的感情资本，我们就会逐渐甚至突然地发现自己失去工作或家庭，雨天里孤独地在街角游荡。

当我们在报纸上看到企业破产或主要管理人员离职的消息，或者看到有人离家出走或离婚，我们所看到的只是“突然”的一面。这个结果的形成是逐步累积的，直到有一天不可避免地突然而至。

领导力案例

比“高科技演示”更重要的是真诚对话

去年我在伦敦期间，UK 新任命的高级顾问马克（非本名）邀请我参观他的公司新建的“客户作战室”，设计作战室的目的是打动客户，从而赢得咨询业务。马克想知道我对此的看法。

这间作战室是利用高科技打造的天堂。一张做工精美的椭圆形矮会议桌，周围是六把舒适的真皮座椅。桌面上镶嵌着两台电脑显示器，使得会议桌乍一看像是玻璃桌面。从显示器上，你可以看到图形、图表、幻灯片和视频。

会议室为高级顾问准备了一个平台，他可以随意推动上面的按钮，这平台布置得就像没有幕布的《绿野仙踪》剧场。桌子上每个大显示器的左右两边各有一个小型的显示器。会议桌周围是七英尺高的全景显示器，色彩柔和的图片和煽动性的短语不断闪现和漂移。

会议桌的上方还悬浮着一台显示器，投射出云彩的影像。激昂的音乐和人性化的照明，充盈着整个空间。我坐到真皮座椅中，观看了一场模拟的客户讲座。

一台显示器上播放着图片，上面是层层叠叠的顾问与客户的面孔；一台显示器上播放的是令人印象深刻的个案研究，客户在吹捧他们的成功以及用数字支持的成功证据。全景显示器上在等待着潜在客户提供输入数据——此时，客户就是我。我按下按钮投票，对问题进行排序，提出其他问题或目标。这的确令人印象非常深刻。

在展示的最后，落地窗帘拉开，一幅气势恢宏的港口日落景观呈现在我眼前。有人为我端来了饮料，我选了一杯雪拉兹。欢宴般的音乐在耳旁环绕，我们向技术致敬，我们向满屋装置所花费的资金致敬。没记错的话，似乎是200 万。

马克和他的助手——带我经历模拟的那个人，靠在椅背上，微笑着。

我：非常壮观。

（我们坐了一会，呷着酒。）

我：但是，我有个问题。

（马克皱了皱眉头。）

我：我们在哪里对话？

（马克眉头锁得更紧了。）

我：我喜欢技术，这个地方大大出乎我的意料。当我走进这间屋子的时候，你让我享受到了美妙的音乐，时髦而舒适的椅子。我喜欢这种亲密的布局，周围都是显示器，感觉自己被紧紧包围着。你们成功的工作给我留下了深刻的印象。港口上空的日落，好极了。顺便说说，雪拉兹，非常好。但我什么时候与你们对话，而不是与这些电脑显示器打交道？

（马克沉默。）

我：我在这儿已经待了一个小时了，被各种高科技狂轰滥炸，结果却对“亲密”产生了错乱感。我认为你们所做的工作已经超越了幻灯片，你们可以利用技术做出一些令人惊奇的、富有创造性的事情，但我的确失去了自我，我也不知道你是谁。几乎没有眼神的接触。没有人跟我讲话，没有人与我谈话。是你在不停地对我说。

（马克沉默，现在有点不舒服了，我下意识地降低了声音。200万，是个大数目。）

我：比如，在这间让人称奇的会议室中，你在屏幕上随机播放柔和的、不会转移注意力的背景，关掉音乐，看着你的客户，提出问题并认真倾听，如何？

马克：（热切地）所有这些工作我们已经在前段做好了。从顾客第一次打来电话，到随后的会面，直至最终引导客户进入这间会议室，在我们提出解决方案并像今天这样进行产品介绍之前，我们都是勤勉尽职的。

我：显然，你们在这样的场合开会，已经做到勤勉尽职。我只是认为你们不应该起到主导作用，因为对客户来说，现实是不断变化的。你上次与客户会谈到现在，可能已经发生重大变化。即使你上个星期刚刚与客户确认过，你也应该在开始的时候询问是否发生了你应该知道的新情况。尽管这样的演示展示了你的能力，但你的竞争对手也可能具有相似的能力（是的，我知道你不赞成我的观点），或者给出类似的解决方案。假定你和你的竞争对手都采用先进的技术和合理的收费，你的客户最有可能雇用的是那些从长远看他们最愿意打交道的人。

（马克的不舒服已经很明显了。）

我：我不是说不要使用这些装置。我建议你与客户有眼神接触，留出反应、提问和倾听的时间，让客户感觉到自己被看到、被听到、被理解。这是人类的基本需要，是很好的商务习惯。否则，你就无法把握顾客在他们最好的一天表现如何。另外，不要让人站在台上。每个人都应该就座，这样才能让人感觉是在进行一场对话，而不是展销，而且你的员工必须做好脱稿讲解的准备。在谈话过程中，他们必须愿意追随客户的脚步。

（沉默！）

我：不说话，你们在想些什么？

马克：坦诚地讲，使用这间会议室的多数人，如果没有事先做好准备，脱稿讲解都会感到不舒服。对他们而言，你所谓的自由流畅的对话是非常困难的。

我：你在跟我开玩笑！

马克摇摇头。

我：好吧，对于什么是良好的开端，我还是提一个建议吧。首先为员工提供对话相关的培训，尤其是能够强化客户关系的对话。

（沉默。）

我：还有一个想法。既然你们能够随心所欲地在屏幕上演示任何内容，与客户交谈时，为什么不在桌面的屏幕上展示噼啪作响的篝火呢，甚至可以带有音效——当然，声音要非常低。多数人对篝火有美好的印象。那种木头燃烧的味道，令人舒服的对话，骇人的鬼故事。在篝火旁，我们与家人和朋友建立联系。这是一种出乎意料的接触，是人与人之间的接触，将会非常有趣。

马克牢记我的建议，包括篝火的想法。他现在的获胜率让人印象非常深刻，并已成为一个大型交易团队的领导者。

事情就是这样的。不论什么行业，首先与客户建立联系的公司会是该领域的赢家。它可能不是这个行业中最有竞争力的企业，它可能没有最奇特的产品、最低廉的价格，也没有最娴熟的广告宣传——但如果它拥有客户关系，拥有与客户的感情资本，它就会在你毫无察觉的时候悄然兴起，最终赢得一切。

作为领导者，你可能非常胜任你的工作，你的产品或服务可能优于竞争对手。但总有一天，你会发现你的竞争优势就是你本人，尤其是你与客户建立深层次联系的能力。一旦获得亲密与联系，创新、合作、执行与成功一定会随之而来。