你是否希望自己的公司在经济衰退、全球股市动荡、气候变化、经营成本飙升等不利环境下，都能够持续经营、繁荣兴旺？除此以外，你是否希望在取得订单、增加利润的同时，还能与客户建立深层次关系？那就从你做起吧，通过逐层递进的对话与客户建立联系，以便持续不断地赢得新业务。

联系客户既不是一个天真的概念，也不是一项“软技能”。这是一项至关重要的技能，实现它需要勇气，因为其中可能包括相当程度的亲密行为。在最初的阶段，许多人可能会对此感觉不舒服。大多数成功的公司都是可信并可靠的，但他们通常没有认识到“亲密”的重要作用。实际上，很多人甚至不知道亲密该如何表达。

记住客户爱犬的名字或许会给你加分，但却无法让你签订合同，那些毫无热情的“面向客户”或“以客户为中心”的行为也不会有任何效果。只有真正的亲密关系——让人感到温暖、可靠、可信和熟悉的关系，才能将不利的客户关系向好的方向转化。

即学即用

思考题：想一想你比较重视的客户关系，判断哪些地方是我们的强项，哪些地方需要加强。记下你的感悟。

如何与客户增加亲密感？与他们进行对话，带给他们从未有过的体验。无论你的公司从事什么业务，无论公司出售何种商品，无论对话长久还是简短，你与客户之间必须通过对话实现如下目标：

★ 询问客户的现实情况：包括日程安排，工作是否愉快；

★ 激起学习热情：了解客户的目标和需要；

★ 处理好困难的话题：阐明下一步的工作，无论你要生产一杯拿

铁咖啡，还是制作一份建议书；

★  强化彼此间的关系：同时获得智力资本和情感资本；

由此，你与客户之间就有望实现高绩效合作了！

也许你会想，“亲密？我只是出售杯形蛋糕啊！”在此，我要提醒各位，无论你从事什么行业，无论你出售的是基金、计算机软件还是餐刀，这个准则都行得通。

如果你希望向满意的回头客出售大量的杯形蛋糕，本章的建议有助于你实现目标。另外，无论你在世界上哪个国家、哪个地域，本章的建议都是适用的。

领导力案例

用“一杯半咖啡”建立亲密客户关系

凯特是奥卡岛一位咖啡吧服务员，善于通过牢记老主顾的喜好并为其提供心仪产品与客户建立亲密的关系。我第一次来到凯特的店里，当她问我“一杯还是两杯”时，她注意到我有些犹豫。于是，她说：“一杯半，如何？”

“你能提供一杯半？”我问道。

“当然！”现在，每次我去她的店里，她都会给我准备一杯半完美的拿铁咖啡！想象一下，如果我到其他咖啡店点一杯半咖啡，肯定会毫无例外地被告知：“我们的订单系统无法生成一杯半的订单，因此我们无法满足您的要求。”真的如此难以实现吗？小孩都能做到。

当我再去奥卡岛时，你想我会去哪里喝咖啡？我无法计算从凯特那里购买的一杯半拿铁咖啡的数量。即使在她非常忙碌的时候，她也会抽时间与每位顾客亲密地交谈几句。奥卡岛的美景的确引人入胜，但吸引我的不仅仅是美景、咖啡或咖啡店，是那种体验吸引着我，是凯特吸引着我。

进入正式对话之前要做的几件事

联系客户不仅至关重要，而且完全可行。实际上，这非常容易做到。对话可以与客户建立联系，产生亲密感，尤其是“开采式”对话，能够帮助你更快与客户建立亲密关系。

正如你已经知道的那样，“开采式”对话的目的是识别出最重要的问题，以便更清晰地阐明问题，产生采取行动的动力，强化客户关系。你完全可以用“开采式”对话与你的客户沟通，但在开始之前，我要鼓励你采取如下行动。

■ 先建立联系

首先，停止推销！客户不希望被动地接受推销，他们希望你真正地关心他们。在亚洲文化氛围中，建立关系是最首要的事情，然后才论及生意。多年前，我曾在日本住过，当地饮茶仪式的整个过程就是提供一场高雅精美的体验。日本的饮茶仪式，不仅准备精心，服务周到，而且环境中的每个细节都面面俱到——摆设、香味、声音、温文尔雅的谈话，都会引人遐想，让人有受到关怀的感觉。如今，日本的商务对话经常在饮茶仪式中拉开序幕。从容悠闲地享受茶香，同时放松地进行对话，这样的气氛有助于构建客户关系。

然而在美国，我们开会或建立关系都是本着“在商言商”的观念，因为这样会使我们看起来更为“专业”。但是，关系在商业活动中的作用每次都胜过“专业”。我不是在鼓动你调整方向、把全部精力转到“关系”上，我建议你在“生意”日程与“关系”日程中间寻求平衡，使你看起来不仅专业，而且能与客户保持良好关系。

告诉你一个小窍门：与人建立联系最为迅捷的方式是笑声。想想看，上次你和客户一起开怀大笑是什么时候？

■ 让你的团队围绕客户的日程工作

始终牢记：你是通过一个人或几个人，向公司进行推销。不要忘了，不是ABC 公司购买你的服务，是安迪、苏珊、凯瑟琳或查德购买你的服务。那么，如何维护与这些个体之间的实质性关系呢？

尽你所能确保他们成功。理解并接受他们的议事日程，把他们的议事日程当作自己的议事日程。了解他们在做些什么，要孜孜不倦地学习，让你的工作满足他们的需要。要出席会议，了解他们的竞争情况。让自己的兴趣爱好富有个性和权威性，充满热情。召集团队其他成员，围绕客户的议事日程工作，确保没有人试图向客户推销清单上没有列明的产品。要在

合适的时间向合适的人做正确的事，这一点非常重要。

无论是通过与客户达成交易，使他们取悦于老板，还是出售给他们小型货车，让他们的孩子们能准时参加足球比赛，只要你能够让客户有成就感，你就会成功。另外，这些关系早晚能派上用场，因为人才的流动性很大，广泛的人际关系对你是有利的。有人可能会换工作，当你敲开她新办公室的门拜访时，她会欢迎你进来，因为她认识你，信任你，你在任何时候都可以接近她。

■ 慢慢来，让谈话轻松些

如今的客户变得越来越警惕了。因此，无论你的公司出售什么产品，提供什么服务，你的意图远比你所采用的技术更重要。如果你在匆忙间达成交易，就会摧毁客户对你的信任。慢慢来，让对话变得轻松，让自己有机会发现客户的真正需求。你的目的是与客户建立联系，赢得他们的信任，创造安全、亲密的通道，使他们能够坦诚地讨论他们的需要，然后你就能够帮助他们实现目标，不管这需要花费多长时间。

然而，当你获悉有一个更好的想法、产品、服务或“交易”能够让新客户大大受益的时候，请一定先稳住阵脚。如果你急切而激动地忙于为客户解决重大问题，你将很难倾听他对于其他小问题的咨询；如果你由于全力等待一举拿下的机会，而没有真正地倾听他的询问，你的客户会敏锐地抓住这一点。想一想这可能会对你与客户之间的关系产生怎样的影响！

即使你的出发点是好的，即使某次机会确实能够让客户受益更多，也不要轻易动心。将其他日程放在一边，安心面对这个人，进行这场对话，讨论这个问题及下一步的最佳行动。如果你做到了，下一次击球时，就可能是本垒打。

■ 个人生活最真实，不妨透露一点点

如果你坦诚而热情，就会得到更多回报，人与人之间的壁垒就会消除。相反，如果你是“包在混凝土中的钢筋”，你的人际关系会非常脆弱，因为没有人认为他们真正了解你。

让我们尽最大努力，不要再谈论高尔夫、天气和本地球队。谈谈你的家庭、假期之类琐事， 也问他们同样的问题。把你本人及家庭成员的照片发给他们，不是证件照，而是生活照。在我发给别人的照片中，我身着牛仔裤，脚穿长筒靴，我的狗狗坐在我身边。除了照片，我通常还会写上：“我期待着与您的下一次对话。”我的同事卡姆·特里普与客户分享了他儿子加百利的照片，结果，卡姆的客户与他建立了更为深入的联系，还向他发送了自己的家庭照片。

打电话时，会面时，对与你交谈的人要带有真诚的好奇心，将每次对话视为加深友谊的机会。询问个人问题，并与其分享自己的个人问题。如果你在见面时保持倾听个人问题的兴趣，就会知道并记住一些私事，这能够加深关系。不要花费太久的时间谈论自己。一位我所尊重的同行，每次见面的时候都长篇大论地谈论他的女儿，后来我发现自己在下意识地避免

与其见面。的确，他们的女儿是个了不起的小孩，但我实在不想听到关于她辉煌业绩的另一个冗长的故事了！

■ 帮客户做事情，而非拯救磨难的救世主

适当地展现自己的个人生活，会为你带来意想不到的好处：客户会渐渐将你当成可靠的朋友。摆脱“面向客户”的观念，展示真实的你。如果你能够满足客户的需要，提出合适的产品或解决方案，并具有执行能力，你的可靠会使得工作更有成效。

有一点要注意：不要在客户面前透露可能对你产生负面印象的个人生活。我曾见过有人采取分享信息的策略与客户建立联系，但他们分享的信息是他们一团糟的婚姻和对前任配偶的咒骂，或者他们昨晚如何在酒吧的争论中“获胜”。

成为可靠的朋友，你还得知道应该在什么时候说：“我不知道。让我深入研究后回复你。”这远比假装知道答案更可靠。承认自己并非无所不知，并愿意付出额外的努力满足他们的要求，这会赢得客户的尊重。

除此之外，多数客户不是在寻找一个能够独立战胜所有磨难的救世主。他们在寻找一位愿意帮助他们正确地做事，让他们远离麻烦并带给他们资源的人。在全球经济背景下，客户的选择越来越多，标准越来越高，成为优质的资源是建立和强化客户关系的最佳路径之一。

常常有人会犯的一个错误是：低估自己的能力，高估客户的学识。要带给客户只有你才能提出的想法和创新，如果其他人的工作能力远胜于你，要向客户介绍。因为你了解这个人，知道他愿意同哪种类型的人合作。当客户审视你帮助他们召集的团队时，你要让他们高度尊重你介绍的每个人。

与客户分享文章，帮客户做调查研究。如果其他公司的产品会使你的客户收益更大，你要坦率地告诉他。如果你认为客户即将面临绝境，要提醒他注意，并指导其到达安全地带，即便这不是你的职责所在。这关乎你与客户之间的爱心传递。

■ 术语、行话和幻灯片：必须被抛弃的“老三样”

当你与客户开会，打开笔记本电脑时，你的大多数客户会在内心发出一声叹息。真的是这样的！ 然而，许多管理人员告诉我，没有幻灯片，他们的员工就无法工作。他们不知道如何进行一场简单的对话，抛弃幻灯片的想法使他们感到恐慌。“如果有幻灯片，我们就能够将数据显示在屏幕上，直观地展示我们想要做的工作，如果没有幻灯片，只能用语言来说明的话，这对我们的员工是非常困难的。另外，有些人喜欢形象直观。他们需要注视讲解的内容。”

你的听众应该注视你，与你建立联系，而不是注视屏幕。我喜欢技术，我本人也是一名销售人员。我们也在培训课程中使用幻灯片，但我们是有节制地使用。这才是问题的关键。我可以向你保证，如果在下一次销售会议中，你抛弃所有的幻灯片或将其缩减三分之二，一定会比以往更为成功。来吧，勇敢地迈出这一步吧！

行话的使用，也是同样的道理。一位销售人员或顾问使用令人费解的行话，除了会把客户搞迷糊以外，没有任何作用。对外行或公司外部人士而言，不确定的术语或词汇毫无意义。你们是在炫耀吗？你们的目的是显示优越感还是令人生厌？

对企业内部而言，行话是一种实用的简略表达方式，每个人都能理解，但如果我们坚持使用客户无法理解的行话，他们就会感到恼怒。列出你自己的行话清单，将其禁止使用。丢掉“中心”这个词，不要说以客户为中心、以患者为中心、以学生为中心，或者以任何事情为中心。丢掉公司网站上、市场营销材料中的类似词汇。这就是行话，它根本无法有效传递你要表达的信息，也无法让客户得到他们需要的信息。

■ 邀请客户参加你的计划会议

许多销售人员对与客户一起开计划会议的想法感到震惊。他们可以举出许多理由来说明，他们不应该这样做，不能这样做，这样做无法奏效，这样做让你自己和客户感到如何不适。但实际上，这是一个非常奇妙的方法，能够加深联系，强化关系。

这样的会议可简单地视为一场研究会，让客户向你透露更多的信息。在与新客户进行初次对话后，计划会议让你有机会确保上次对话的正确性。会议的主题是进一步界定理想的结果，并就此达成一致。如果理想的结果不清晰、不现实或不合适，或者你们之间对于达成一致的“结局”没有口头协议或承诺，你和你的客户计划就会落空，甚至可能会失败。

对客户说：“我们认为这是您关注的焦点和优先顺序，您看是否正确？”此时，客户通常会愿意与你分享新的信息，这些信息，对你成功与否至关重要。

会议的意图远比你实际讲的话要重要得多。如果你的意图正确，就会卓有成效。只有当你和你的客户双方就你的理解达成一致之后，才能谈及你与其他客户正在进行的业务，并提出你的初步建议。

如果开会时有你的其他同事在场，召集会议时要做好计划。开会时，你们是各行其是，拼抢时间，还是作为一个协同的团队展示相互尊重？如果你们两个人都善于进行“开采式”对话，你们两个人均可以在每个步骤提问，但只有一个人能决定何时进入下一步。

■ 询问客户的整体目标，并与其平等相处

在与客户对话期间，你可以在合适的时候询问其公司或部门的整体目标和战略——只能在他完全信任你的意图时，才能提出此类问题。告诉他，你希望了解这类信息，是因为你认为他的成功取决于是否具备良好的长期决策能力，而你所做的每一件事正是确保他的长远目标能够实现，甚至有可能直接促成目标的实现。

郑重地对客户讲：“请牢记你的目标和战略，我们将来要据此采取行动，以帮助你实现目标。这是我们对你的承诺。”

有时候，客户会发出如下抱怨：“你没有起到我们需要的强有力的引导作用”或“你没有对我们提出充分的质疑”。与客户的对话应该是平等主体之间的对话，应该让人产生相互依存的感觉，而不是某个人喋喋不休，某个人用高人一等的态度讲话，或者奉承对方。实际上，你一生中与所有人的对话，包括与你的家人、朋友、同事、公司的CEO、你最喜爱的咖啡师、墨西哥餐厅的侍应生、首相、卖肉的商贩、银行家以及烛台制造商，都应

该是这样的。

你可能不认为所有人是平等的，我也不会采用其他方式说服你。但我希望你想一想，如果你觉得自己身份低于别人，级别低于别人或屈从于他人，而对方也认为如此，多数人的感觉都不会太好（除了几个狂热的独裁者）。这对你的健康不利。如果你认为自己优于他人，或比他人更优秀，请克服这样的想法。

■ 做适当的投入来赢得合适的客户

准备好适当的投入，无论是交易谈判、销售商品还是起草合同。客户会判断你的投资，对此千万不要忽略。如果你试图销售一件价格昂贵的产品，而你却没有投入大量的时间和精力，即使它会带给客户丰厚的回报，客户也不会对你的承诺有信心。客户不会介意你赚取多少利润，他们介意的是交易的失衡，你所付出的努力低于所收取的酬金。也就是说，客户判

断的价值标准是你的投入产出比例。各方都应下点工夫。

有的时候，我们把时间、金钱、精力以及无眠的夜晚，浪费在那些色彩鲜艳的复活节彩蛋上，篮子里的彩蛋看起来如此漂亮，但却永远不会孵化出小鸡。当然，我指的是那些永远无法达成的交易。

我们陶醉、激动，满心希望顺利成交，但这些彩蛋很可能从一开始就无法孵化。怎样避免这种结果呢？我们可以问问自己：“我们是否花费足够的时间寻找合适的客户、收集证据证明我们的产品或服务能满足他们的需要？我们是否常常问自己是否应该继续从事这项工作？我们是否做了市场调研，确保没有忽略不应忽略的客户？我们是否为最值得争取的客户提供了毫无竞争力的价格？”

是的，你的竞争优势是你与客户联系的能力，这意味着你无需与每个人建立联系。某些客户、某些行业、某些人根本不值得你投入时间、精力和资源。这就像钓鱼一样，你可能花费许多时间和精力钓鱼，当你奋力拉起钓竿时发现却是一只老旧的靴子。你可能会立即想起某位客户耗费了你大量的时间和精力，让你焦头烂额，筋疲力尽。我认识的每个经验丰富的

商人都与一些非常小的客户打交道，与大客户相比，他们的要求更高，需要你投入更多。而大客户，唉，他们都是性情古怪的人！

在你与潜在的客户进行初次对话时，最为聪明的做法之一，就是要准备得更为周密，让你能够赢得合适的项目，并能够集中精力交付成果。如果我们已经赢得了许多大客户，就会有更多的选择，不必在很多池塘中普遍撒网，不用度过许多糟糕的日子。下面给出一些建议：

★ 确定你理想的胜算比率应该是多少。如果你的胜算比率是50%、

60% 或70%，这会对你的生活质量、你的收入、工作乐趣产生

怎样的影响？

★ 客观看待你能处理的客户量。没有人能够应付无限量的客户。

如果你承担过量的工作，让自己每天像上紧了发条一样，你就会

发现自己过度操劳，筋疲力尽，这对你的客户也没有好处。

★ 更新你的潜在客户名单，只保留切实可行的客户。拒绝那些与

你无关的、盲目的建议或请求。

★ 看看一年中你从潜在客户那里能获得多少收益。在令人愉快的、

有利可图的工作和令人厌烦的、无利可图的工作上，你花费同

样的时间，浪费你的生命，这有意义吗？

■ 学会承认错误

在理想状态下，你会在预算时间内按时交付产品。否则，你就是噪音。或许充满魅力，但噪音就是噪音。这时你该如何处理？当工作遭到质疑，加速解决问题不仅重要，而且至关重要。回避问题或试图逃避责任可以让你迅速脱身，但请牢记，在任何时候你都应该承担责任！一旦知道自己犯了错，立即坦白承认。

道歉的技巧：不要说“我十分抱歉你会那样想”，这样的回应表明你不承认对问题负有责任。要对你做过（或没做过）的导致客户产生误会的事情感到抱歉。这样讲会好一些：“很抱歉我……了。我把事情弄得一团糟，我希望能够纠正错误，让工作回到正轨上来。”

到此为止，不要继续探究任何原因和借口。就说你对此感到抱歉，并立即采取措施解决问题。

■ 尽量与客户面对面沟通

面对面沟通对于建立联系的作用无可替代。两个人彼此接近，会更容易理解彼此的意图和精神，更容易心领神会。不要再花更多的预算购买“ 管理”在线客户的技术了，应该鼓励增加差旅预算，登门拜访客户，进行面对面的沟通，即使只有几个小时的时间。这一定会加深与客户之间的关系，增加亲密感，并用实际行动展示我们在客户关系上的投资。机票价格高吗？是的，价格的确高，但是失去客户的代价更高。

■ 你的“不可为”清单

不要越级投诉一位摇摆不定或对你充满敌意的客户。这会疏远你试图回避的人，使其成为你终身的敌人。不要在背后批评他，不要攻击他的价值观，除非不这样做就会违背你自己的核心价值观。

不要让客户陷入困境，在受到质疑时又轻易放弃原来的立场。这不仅会让客户迷惑不解，也会损害你的可信度。

不要向客户表达对业内主要竞争对手或其他人的不尊重。

不要做产品介绍，这样会使人们缄口不语。要与之对话。

不要对内部原则过于敏感，为了保护自己在公司的内部关系而不敢向客户透露他们应该知道的信息。

不要带领新人进行客户关系培育，然后又迅速让他们转移到其他岗位，使得客户感觉刚刚有人开始与之建立关系，那个人却走掉了。这会影响到你的员工赢得客户信任的能力。

不要把客户的同情误认为是客户忠诚。

不要认为既然客户仍和你打交道，他就会忠诚于你。只有达成交易，顾客忠诚才会继续。

深入挖掘“关系”潜力，请用开采式对话

让我们一起看看“开采式”对话，这是我体验过的与客户建立联系的最好的对话。

与顾客对话时，有两个非常重要的方面：积极主动的一面和善于接受的一面。积极主动的意思是，你的目标是销售，无论销售的是产品、服务、计划还是创意。对话中的多数时间都是客户在倾听你谈话。你要经常面带微笑，语速轻快，对自己谈论的话题充满热情。但是，你可能无法及时察觉客户对你的谈话毫无反应，或者根本就没有在听。

善于接受的意思是，通过提问与倾听之间的平衡，了解客户的议事日程。你所面临的挑战是如何减少自己的讲述，集中精力倾听别人谈话。客户讲话时，你不是被动地听，而是集中注意力，关注事情的实际进展。如果你没有仔细倾听客户的讲述，就无法提出恰当的问题，就不知道自己需要了解的内容。许多人之所以错失机会，就是因为他们没有提取到可以获

得最佳结果的关键信息。另外，如果你善于接受，适当地提出问题，有目的地倾听，会提高顾客的热情，增加他们在对话中的投入。许多顾客因为销售人员没有提出恰当的问题而离开了。

多数人，尤其是销售人员，善于采用主动模式。但“开采式”对话要求你具备上述两项技能，并能够在其间灵活转换角色。主动与被动相结合，就会让你有所突破，与客户坦诚相待，提高与客户建立联系的可能性。

无论你的目标是达成一次交易，还是建立长期关系，“开采式”对话都能让你深入了解客户的需要，而不是迅速做出假设之后滔滔不绝地一味推销。你要控制自己，不要急于向客户推荐产品或解决方案，切记，产品和解决方案本身没有任何内在价值，关系才具有内在价值。请记住，顾客在做决策时，首先是感性因素，然后才是理性因素。如果你的房子冷冰冰的，就可能会失去生意。

在“开采式”对话中，你的另一个任务是放缓对话的节奏，以便查明对话需要如何进展，帮助顾客识别核心问题，与顾客一起找到最佳产品或解决方案。让我们再简要叙述一下“开采式”对话的步骤。

■ 找出亟待解决的首要问题

你要提出的首要问题是：“我们谈话的目标是什么？我们谈论的最重要的问题是什么？”在此阶段，销售人员的最大错误是向顾客推荐产品或解决方案，或者直接告诉顾客他们如何为其他公司解决了同类问题，得到了什么样的结果。千万不要这样做！即使客户要求你提供解决方案，也不要急于推销。相反，要认识到你的使命首先是理解对顾客而言什么才是最重要的，顾客在什么地方遇到挫折，他们要得到什么，希望解决怎样的问题。不做上述工作，你根本无法知道何种产品或服务最适用于该顾客。

不要轻率地认为你知道对顾客而言什么是最重要的。结果可能让你大吃一惊。放缓对话的节奏，回到他们试图解决的问题或希望获得的结果上。你可以谈论的话题很多。你希望选择最好的产品或解决方案，集中精力进行讨论，但此时进行这一步太早了。另外，我相信你已经注意到：顾客询问的往往并非他真正需要的。

■ 向客户阐明问题

在此阶段，你的工作是识别出实际问题，开始确定你的公司是否能够解决问题，以及如何解决。可能存在许多问题，你处理的可能不是真正重要或最重要的那一个。顾客提出的问题是表面症状还是根源？你的公司能够解决全部还是部分问题，或根本无法解决任何问题？

可能会存在以下几种情况：

★ 的确存在一个问题，一种解决方案。

★ 只存在一个问题，一种解决方案。

★ 我知道问题出在什么地方。

★ 我已经有了解决方案。

★ 我已经有了解决方案，而且我确信你遇到了难题。即使你没遇

到问题，这个解决方案也太酷了，你应该需要它。

■ 确定此问题对当前和未来的影响

你要开始评估面前的“机会”了。对你所在的企业而言，这是个切实可行的机会吗？或者，你应该拒绝吗？是否有证据能够证明问题的存在，是确凿的直接证据还是零星的间接证据？证据是如何确认的？这一问题会导致怎样的结果，对企业有何影响？对于刚刚描述的问题，要何时开始正式处理？你对此感觉如何？

阐明问题的重要性。相对于其他问题或做法，是否应该优先解决这个问题？是否会产生足够的投资回报率？必须考虑的“副作用”是什么？解决这个问题是否会引起其他更大的问题？谁负责解决这个问题？试着撤掉解决方案，看看顾客是否在意。

如果他们极力争取你的解决方案，好极了。如果他们对此毫不在意，你就知道了，你可能没有任何机会。

■ 确定个人在问题中的作用

在与潜在顾客的对话中，很少会探讨这个问题。尽管这样的询问看起来有些冒险，但提出这样的问题，一定会让你有别于你的竞争对手，会大大地提升你的可信度。这表明你勇于寻求全部“真相”，这对解决顾客的问题或达成其目标是非常关键的。有时候，通往成功之路的最大障碍，就是坐在你面前的那个人。

导致问题产生的原因可能是系统或个人，也可能二者兼而有之。

问问你的客户：“对于问题的出现，我起到了怎样的作用？”换而言之，这个问题的哪部分是你造成的？你和（或）其他人是否发现解决问题所需的变革难以推行？如果答案是肯定的，如何采取行动，推动变革得以顺利进行？

■ 描述理想的结果

到目前为止，对话一直围绕着问题展开，清晰地界定问题占用了你们的时间和客户的情感。现在是时候放松一点了。阐明理想的结果和详细的目标，想象一下如果赢得了理想的结果，会给客户带来什么样的改变，对此客户抱有什么样的情绪。

■ 采取行动

如果双方都有兴趣和意愿抓住这次机会，并且客户已经确定，与你合作完成任务显然比他单独行动能创造更高的价值，你们就应该确定彼此的工作和下一步的部署。找出执行过程中可能出现的问题，比如：“如何做出停止或前进的决策？这样的决策涉及哪些人？执行过程中可能出现怎样的问题？我们如何应对？执行的时间点有哪些？你希望何时再次会面？再次会面时，还有谁会出席？”

当我在培训课堂上演示“开采式”对话时，我会要求听众在每个步骤提出问题。他们提出的极具洞察力的问题总是给我留下深刻的印象，并让我感到自卑，让我想向他们学习。因此，不要拘泥于我建议的词句。询问和讨论相关的问题，只是不要偏离主题或使对话含混不清。

■ 向客户提出建议

现在，客户将发自内心地愿意倾听你的观点，因为你们之间已经形成了看不见但至关重要的东西——真正的关系。你已获得了客户的信任，因为你始终关注他的问题与目标，而不是自己的产品或服务。一旦赢得客户的信任，并进行了深入的探讨，你在对话或会议结束时提出的建议将远比早些时候提出的建议更能让客户接受。

此时，你要询问客户是否已掌握了应该了解的全部信息。你还应该询问竞争对手的情况。顾客曾与谁会谈过？到目前为止，他是否对你的全部观点持肯定态度？如果答案是否定的，你必须做哪些改变？

你已经获得提出最后一个问题的权利，因为你已经确定了与顾客之间的亲密关系。在对话中，这是关键却经常被忽视的成分，这一成分能够影响客户与你分享信息的多少，以及顾客的最终决定。

在我实施“开采式”对话的过程中，从来没有一位客户中间退出或抗拒对话。许多客户还意外地发现了这种对话的使用价值，将其用在他们与自己的顾客打交道的过程中。我们采用这一模式的原因在于：这其中没有操纵，只有联系、理解和强化关系，使之适用于每一个客户。当然，无论从事什么行业，你的目标仍是销售，只是将适当的产品以适当的方式在适

当的时间销售给适当的人或单位。但你与客户之间真正的友谊，你们之间建立起的情感纽带，将使客户成为信任你的回头客。

什么情况下，“开采式”对话行不通？

当然，有时也会出现不适合与客户进行“开采式”对话的情形。例如，你在咖啡店工作，有顾客点了一杯脱脂的拿铁咖啡，如果你试图与其进行一场“开采式”对话，他会把你视为怪人，你的经理会警告你，等待的顾客已经排起长队了！那么，如果你从事的是日常的快速、简单交易，如何与顾客建立联系呢？

对于刚刚从事这项工作的人来说，最简单的一条是：看着他们。我承认，在某些文化环境中，目光接触被视为不尊重的行为，但这是例外。因为受到关注是大多数人的基本需要，如果不看着你的顾客，你就会错失良机。我曾经分享了非洲的问候语“sawu bona”（我看着你）及其回答“siknona”（我在这里）。如果不看着你的顾客，传递的信息就是他们不存在。这不是一个好的策略，不利于鼓励顾客再次消费。

微笑。如果你这一天过得很糟糕，或者感到毫无工作热情，我对此感到抱歉，但不要将自己不愉快的心情传染给你的顾客。如果情况的确非常糟糕，要么待在家里，要么学会如何伪装！这关乎顾客，而不仅是你自己。